Reputācijas risku jēdziens. Reputācijas risks ir... Reputācijas riska iekšējie cēloņi ietver

Samazināta uzticēšanās uzņēmumam vai privātpersonai informācijas noplūdes un kibernoziedznieku ļaunprātīgas darbības rezultātā. Informācija var pacelt cilvēku politiskās un sabiedriskās dzīves virsotnē, padarīt viņu par elku, taču tā var viegli nomest, samīdīt un iznīcināt viņa reputāciju, padarīt viņu par uzbrukumu un izsmiekla objektu, nežēlīgas vajāšanas, kas noved pie pašnāvības.

Informācija, kas saistīta ar personas pašreizējām darbībām, kā arī seniem grēkiem var novest pie biznesa reputācijas zaudēšanas. Dažreiz apmelojošie ziņojumi ir patiesi, un dažreiz tie ir pilnīgi nepatiesi. Un pat nelielas baumas, kas palaistas ar mērķi nedaudz aptraipīt cilvēku, var izaugt milzīgā skandālā. Negatīvas ziņas par slaveniem cilvēkiem ir pat populārākas nekā labas ziņas.

Reputācijas uzbrukumu var iedalīt divos posmos. Pirmajā posmā kompromitējoša informācija tiek iemesta un paziņota mērķauditorijai. Otrkārt, ienaidnieki, algoti autori un vienkārši tie, kam patīk iedziļināties svešos netīrumos, publicē daudz rakstu, diskusiju, komentārus, zīmē kolāžas un karikatūras, praktizē asprātīgus segvārdus.

Lielākajai daļai cilvēku nav laika izprast visas cilvēka dzīves peripetijas, viņi labprāt pieņem spilgtu, raksturīgu segvārdu, nemaz nedomājot par to, cik tas ir patiess. Tāpēc ir neticami grūti un dažreiz pat neiespējami labot savu reputāciju.

Biznesa reputācijas zaudēšanas cēloņu klasifikācija

Jebkura kaitīga informācija var kaitēt reputācijai, taču lielākā daļa negatīvo ziņu ietilpst vienā no vairākām plašām kategorijām.

• Finanšu krāpšana un ļaunprātīga izmantošana. Naudas kolosālā loma sabiedrībā mudina uzņēmumus to nopelnīt ar jebkuriem līdzekļiem, arī ne gluži legāliem. Izplatītākās nodevas, kas piemērojamas gandrīz jebkuram uzņēmumam, ietver izvairīšanos no nodokļu nomaksas, kukuļa došanu vai saņemšanu, savukārt sarežģītas krāpšanas shēmas galvenokārt saistītas ar uzņēmējiem un finansistiem.
• Apsūdzības melos, apmelošanā, liekulībā. Ja cilvēks apgalvo, ka viņš nekad nav melojis, viņš vienkārši ir melojis vēlreiz. Katram no mums ik pa laikam ir jāpamelo. Reizēm tas ir piespiedu pasākums, reizēm balti meli, tomēr ir arī neskaitāmas maldināšanas gadījumu nepiedienīgos nolūkos. Un jebkurš šāds gadījums, kas kļūst publiski zināms, nopietni grauj cilvēka reputāciju – kā gan var uzticēties kādam, kurš melo? Un pat viens vienīgs, bet bieži pieminēts maldināšanas fakts var radīt nerimta melu reputāciju.
• Nevērīgi, provokatīvi izteikumi. Lai kļūtu par lielas cilvēku grupas vai pat visas sabiedrības ienaidnieku, nav nepieciešams veikt teroraktus, nogalināt daudzus cilvēkus un graut valsts pamatus – pietiek ar pāris paviršiem vārdiem. Viens negatīvs apgalvojums par melnādainajiem vai ebrejiem - un cilvēks uz visiem laikiem tiks apzīmēts kā rasists un antisemīts; viena frāze par labu seksuālajai brīvībai - un amorāla libertīna reputācija ir garantēta. Cilvēks var nemaz nepiekrist viņam piedēvētajiem uzskatiem, un piezīme tika izmesta strīda karstumā, atbildot uz daudz nopietnākiem apvainojumiem, taču tas nevienu vairs neinteresē. Etiķete izkārta, reputācija bezcerīgi sabojāta.
• Darbinieku personīgā dzīve. Ģimene un seksuālā dzīve ir pastāvīgs sabiedrības interešu objekts. Slepeni un atklāti partneri, ģimenes strīdi, gadījuma attiecības jau sen ir kļuvušas par lielāko daļu tenku sleju galveno materiālu. Un, ja cilvēks ir atklājis kādas nestandarta seksuālās vēlmes, viņu ar prieku mīdīs visi, kas uzskata sevi par vismaz kaut kādas morāles nesēju. Un pat nevainojamu uzvedību nevar pasargāt no netīrām apsūdzībām – vajag tikai vienu reizi ierasties noteikta cilvēka sabiedrībā, un ļaundari izdomās stāstus savas izvirtības apjomā.
• Zemas kvalitātes produkti. Šī reputācijas zaudējumu kategorija attiecas uz komercfirmām. Dažreiz šādas baumas ir pamatotas, dažreiz nē. Cenšoties pārspēt konkurentus, uzņēmums smagi strādā, lai samazinātu izmaksas un ražošanas izmaksas, piedāvā lētākus produktus - un konkurenti sāk baumot, ka lētums ir zemākas kvalitātes dēļ.
• Nolaidība pret vidi. Visbīstamākais atkal ir komercsabiedrībām. Daudzi patērētāji ir ļoti jutīgi pret vides jautājumiem, un vides organizācijām ir milzīga ietekme, tostarp politiskā ietekme. Tāpēc apsūdzības par vides standartu pārkāpumiem var izraisīt klientu aizplūšanu, neskaitāmas pārbaudes ar ievērojamu naudas sodu uzlikšanu un jaunu normatīvo aktu pieņemšanu, kas sarežģī un sadārdzina uzņēmuma pamatdarbību.

Reputācijas uzbrukumu mērķi

Par pamatotu vai fiktīvu apsūdzību objektu var kļūt jebkura sabiedrībā zināma persona vai organizācija.

• Politiskie un sabiedriskie darbinieki. Viņi ir visvairāk pakļauti reputācijas uzbrukumiem, jo ​​viņu darbības panākumi ir tieši atkarīgi no sabiedrības atbalsta. Tiek izmantoti visi iespējamie apsūdzību veidi, arī tie, kas nav saistīti ar pamatdarbību, galvenais ir radīt negodīga cilvēka tēlu masās, tad var aizmirst par politisko karjeru.
• Uzņēmēji. Biznesa reputācijas zaudēšana uzņēmumam ir ļoti sāpīga. Visbiežāk viņi tiek apsūdzēti nodokļu nemaksāšanā, finanšu krāpšanā un krāpniecībā, lai atsvešinātu klientus vai sadarbības partnerus. Būtisku apdraudējumu rada arī apsūdzības antisemītismā, rasismā u.c., kas var gan atsvešināt lielas potenciālo klientu grupas, gan radīt pamatu vairāku miljonu dolāru prāvām. Personīgā dzīve interesē daudz mazāk, tomēr uzņēmējus galvenokārt vērtē pēc biznesa īpašībām.
• Šovbiznesa zvaigznes, sportisti. Šeit, gluži pretēji, priekšplānā izvirzās personīgā dzīve. Zvaigžņu pāri, zvaigžņu laulības, zvaigžņu neuzticība un šķiršanās, intīmas fotogrāfijas, īpaši tās, kas nav paredzētas publiskai piekļuvei, veido lauvas tiesu no krāšņa satura. Provokatīvi izteikumi var gan atsvešināt daļu sabiedrības, gan piesaistīt tos, kuri slepeni vai atklāti pauž līdzīgus uzskatus. Melu un nodokļu nemaksāšanas gadījumi fanus reti atbaida, viņi viegli noticēs jebkuram elka attaisnojumam un, ja vajadzēs, paši tos izdomās.
• Žurnālisti un citi mediju pārstāvji. Šai kategorijai visbriesmīgākā apsūdzība ir apmelošana, inscenēti un klaji viltoti materiāli. Ja žurnālists kaut reizi melo, viņam nemaz nevar uzticēties. Turklāt šī tēze bieži attiecas uz visiem medijiem, kuros viņš strādā.
• Komerciālas un bezpeļņas organizācijas. Katram uzņēmumam ir konkurenti, katrai organizācijai ir ideoloģiski pretinieki. Un mazāko mājienu par klientu maldināšanu, liekulību un atkāpšanos no deklarētajiem principiem, likumu un sociālo normu pārkāpšanu pat viena darbinieka puses sāncenši labprāt izmanto, lai diskreditētu visu organizāciju.

Reputācijas zaudēšanas avoti

Lai gan fiktīvu stāstu dēļ iespējama biznesa reputācijas zaudēšana, daudz biežāk skandālu cēlonis ir paša cilvēka uzvedība. Ikvienam, kurš nodokļu samazināšanas nolūkos ir gatavs izmantot apšaubāmas shēmas, regulāri melo un izklaidējas ar apvainojošiem izteikumiem un kuram bez likumīgās sievas ir saimniece, jāsaprot, ka informācijas pasaulē tas viss var viegli kļūt par īpašumu. plašai sabiedrībai.

Ja agrāk filmēšana tika veikta īpašās studijās vai ar viltīgu spiegu shēmu un slēptās tehnikas palīdzību, tad tagad novērošanas kameru, automagnetofonu, foto un video ierakstu pārpilnība mobilajos tālruņos ļauj automātiski ierakstīt lielāko daļu cilvēka soļu. . Tāpēc, pat ja tuvumā atrodas operators ar kameru, jārēķinās ar iespēju nonākt pastāvīgas novērošanas objektīvā, kas parasti nav vērsta pret jums, vai nejauša fotogrāfa objektīvā.

Vēl viens svarīgs noplūžu avots ir e-pasts un citi saziņas kanāli. E-pasta kontu var uzlauzt, un visas sarunas var noklausīties. Tātad jebkura saziņa ir jāizmanto, ņemot vērā ziņojumu pārtveršanas iespēju, un, pārraidot īpaši svarīgu informāciju, jāveic papildu drošības pasākumi.

Biznesa reputācijas zaudēšanas riska analīze

Reputācijas uzbrukuma risks ir tieši atkarīgs no personas profila medijos, paša kompromitējošas uzvedības fakta, konkurentu un ienaidnieku klātbūtnes, kā arī nozīmīgu notikumu tuvuma. Vēlēšanu sacīkstēs tiek izmesti apsūdzoši pierādījumi par politiķiem, uzņēmējiem un uzņēmumiem ļoti svarīgi ir iekļūt IPO, vest sarunas par lieliem, īpaši valdības līgumiem, un interese par sportistu dzīvi pieaug lielo sacensību priekšvakarā.

Vispār no jebkādām sociāli apkaunojošām un vēl jo vairāk pretlikumīgām darbībām ideālā gadījumā vajadzētu izvairīties, bet, ja tas nav iespējams, tad rīkojieties pēc iespējas uzmanīgāk. Atcerieties – informācijas pasaulē gandrīz katrs cilvēka solis tiek fiksēts pat tad, kad viņš to neapzinās.

Īpaša uzmanība jāpievērš publiskām sapulcēm un pasākumiem, bez tiem, kas vēlas sazināties un uzdot jautājumus, tur var būt arī provokatori. Karstās diskusijas karstumā ir viegli izpļāpāt kaut ko skarbu, aizskarošu ne tikai provokatoram, bet arī lielai grupai citu cilvēku, un ienaidnieki pasniegs pāris mirkļa karstumā izteiktos vārdus kā dzīves pozīcija.

Konfidenciāla un vēl jo vairāk kompromitējoša informācija ir jāuzglabā un jāpārsūta tikai šifrētā veidā un izmantojot uzticamus saziņas kanālus. Publiskie pasta serveri, Skype, ICQ un citi tūlītējie kurjeri tādi nav.

Ir vērts analizēt pagātni un pret kurām epizodēm no tās var vērsties. Atkarībā no pierādījumu pieejamības ir jāizstrādā aizstāvības taktika, noliegums vai pārliecinoša pamatojuma sagatavošana.

Visbeidzot, ja ir iespējas, ir vērts padomāt par pretuzbrukumu resursiem, kas izplata apsūdzošus pierādījumus. Visefektīvākā iespēja šeit ir apšaubīt objektivitāti. Ja iepriekš kāds avīze vai vietne ir apsūdzēta par apmelošanu un pasūtītu materiālu publicēšanu, tad, pievēršot uzmanību tam, uzticības pakāpi tiem var būtiski samazināt.

Un labākais variants būtu uzvarēt tiesā par goda un cieņas aizsardzību.

Sveiki! Šajā rakstā mēs runāsim par reputācijas riskiem.

Globalizācijas un interneta laikmetā reputācija ir kļuvusi par vienu no svarīgākajiem faktoriem. Kad kāds cilvēks jebkurā valstī ir neapmierināts ar uzņēmuma servisu un uzraksta sūdzību par darba kvalitāti, iespējams, daudzi klienti pat no citām valstīm var pārtraukt darbu ar šo uzņēmumu. Šajā rakstā es pastāstīšu, kas tiek uzskatīts par reputācijas riskiem, kā ar tiem strādāt un kas kopumā var izraisīt klientu zaudēšanu.

Kādi ir reputācijas riski?

Reputācija ir viens no galvenajiem uzņēmuma atribūtiem. Tas parāda, cik ļoti jūsu klienti jums uzticas un vai jūsu partneri ir gatavi jūs satikt pusceļā. Ja jums ir laba reputācija, tas nozīmē, ka viņi vēlas ar jums veikt darījumus. Ja tas ir slikti, jums viņa būs jāpārliecina.

Reputācijas risks - peļņas vai piegādātāju zaudēšanas risks nelabvēlīgas uzņēmuma tēla uztveres dēļ.

Vienkārši sakot, tie ir zaudējumi darbinieku nepareizas uzvedības dēļ. Tiek izveidota šāda ķēde:

darbinieks uzvedās slikti -> klients bija neapmierināts -> uzrakstīja negatīvu atsauksmi ar detalizētu paskaidrojumu -> lietotāji izlasīja un atbalstīja -> sāka izplatīt informāciju -> klientu paliek mazāk -> arī akcijas krīt, jo cilvēki baidās, ka uzņēmumam sāks strādāt sliktāk -> uzņēmums patiešām sāk strādāt sliktāk un zaudēt naudu.

Un, ņemot vērā faktu, ka internetā visa informācija izkliedējas tikai dažu sekunžu laikā, mēs redzēsim pieaugošu negatīvisma sniega pika, kas noved pie uzņēmuma peļņas samazināšanās.

Visbiežāk termins “reputācijas risks” tiek lietots banku nozarē. Tas saistīts ar to, ka Centrālā banka izdod noteikumus, kas regulē gandrīz visas kredītiestāžu darbības, tostarp ar reputāciju saistītos jautājumus. Un, ja banka bieži pārkāpj noteiktos noteikumus, tad seko sods.

Rietumos šo terminu lieto vispārīgi jebkurā uzņēmējdarbības jomā. Tur ir ļoti aktīvi lietotāji, kuri momentāni izplata informāciju internetā. Tiklīdz uzņēmums slikti uzvedas attiecībā pret kādu cilvēku, uzreiz uz to uzkrīt negatīvas kritikas vilnis, kam seko akciju kritums un tad akcionāru neapmierinātība. Un dažos gadījumos šāda reakcija var izraisīt filiāles vai filiāles slēgšanu.

Kādi citi riski pastāv?

Ēst ārējā reputācijas riski un iekšējais.

Ārējie riski- tas ir viss, kas var kaitēt uzņēmuma tēlam no ārpuses. Tie ir klienti un partneri.

Iekšzemes- tas ir viss, kas var radīt tēla riskus uzņēmumā. Piemēram, darbinieku darbības.

Papildus reputācijas ziņām ir arī juridiski Un ekonomiskie riski. Parunāsim nedaudz arī par viņiem.

Juridiskie riski ir darbības pašreizējās likumdošanas ietvaros, kas vienā vai otrā pakāpē tai neatbilst. Vienkārši sakot, tā ir precīza līnija starp “legālu” un “nelegālu”.

Ekonomiskie riski ir darbības, kas var radīt zaudējumus organizācijai vai konkrētai personai. Vienkārši sakot, tie ir tikai ieguldījumi, kas var atmaksāties un nest naudu, vai arī tie var neizdoties.

Spilgts piemērs ir. Jūs pieņemat lēmumu iegādāties noteiktus. To cena var pieaugt vai kristies, un tas ir ārpus jūsu kontroles. Jūs uzņematies šos riskus.

Reputācijas riska novērtējums

Galvenā darbība reputācijas risku risināšanā ir to izvērtēšana (cik liela ir iespējamība, ka mēs cietīsim reputācijas zaudējumus, ja to darīsim). Labāk to apsvērt, izmantojot konkrētu negatīvu piemēru.

Ir Oļegs Tinkovs un viņa tāda paša nosaukuma banka. Nonākot konfliktā ar klientiem un darbiniekiem, viņš rūpīgi izsver, kādus zaudējumus var atnest katrs viņa vārds, un tikai tad publicē savus izteikumus.

Riska novērtēšanu var veikt vai nu kāda persona vai nodaļa uzņēmumā, vai arī ārpakalpojumu uzņēmums. Būtība ir aptuveni tāda pati:

• Tiek apstrādāts milzīgs informācijas apjoms. Atsauksmes un sekas šim uzņēmumam, kā arī piemēri vēsturē.
• Pamatojoties uz to, tiek veidota prognoze – kura darbība var radīt reputācijas zaudējumu un kura nevar.
• Tiek publicēts ziņojums par jebkuras darbības sekām.

Un uz tā pamata tiek izdots amata apraksts, kura ietvaros darbiniekam ir atļauts vai aizliegts kaut ko teikt un darīt. Labs piemērs darbam pie reputācijas risku novērtēšanas ir atrodams bankās.

Lielajās bankās darbinieki var droši atteikties no problemātiskajiem klientiem. Vienkārši tāpēc, ka tas neradīs nekādas īpašas sekas. Mēs to skaidri redzam Sberbank piemērā. Savukārt mazās bankas, kas strādā ar reģionālajiem klientiem, kuri nejauši apmeklē viņu filiāli, ir spiestas izvairīties no liekiem riskiem, jo ​​viens negatīvs atsauksme sociālajos tīklos var atbaidīt pusi klientu, kas nozīmē, ka samazināsies peļņa.

Centrālā banka pat savos dokumentos uztur reputācijas risku datubāzi un liek bankām rīkoties tāpat.

Tāpēc pirms strīdīgas darbības izdarīšanas no reputācijas viedokļa ir jāanalizē, cik lielu kaitējumu un kādu labumu tā var radīt. Dažreiz ir izdevīgāk nosūtīt toksisku klientu, bet dažreiz ar viņu strādāt saudzīgi.

Reputācijas risku pārvaldības metodes

Cilvēkiem, kas nodarbojas ar profesionālu reputācijas risku auditu, ir trīs metodes, kā strādāt ar reputāciju:

• Izvairīšanās no riska. Izvairīšanās no strīdīgām situācijām.
• Riska samazināšana. Mēs samazinām iespējamību vai sekas.
• Riska nodošana- vai vienkārši vainas maiņa.

Pirmais variants ir vispiemērotākais, taču tas ir praktiski nereāls. Vienmēr būs neapmierināti cilvēki, un tas ir normāli. Tu nevari būt perfekts visā. Tikai simts dolāru banknots iepriecinās visus.

Otrā iespēja ir visoptimālākā. Ar amatu aprakstu palīdzību varam regulēt situāciju darba vietā. Norādiet iespējas saziņai ar klientiem, ko drīkst un ko nedrīkst teikt, kā uzvesties ar problemātiskajiem klientiem - un nekavējoties ātri apstrādājiet negatīvismu, lai samazinātu izplatību.

Trešā iespēja arī pastāv un ir visizplatītākā Krievijas praksē. Tas ir izteikts vienkārši: mēs atlaidām darbinieku, kurš par to ir atbildīgs. Tas ir, problēmas var nebūt. Un, visticamāk, viņš neizlēma, ko darīt. Bet mēs parādījām vainīgo, novelk vainu uz konkrētu cilvēku un tāpēc no atbildības noņēmām.

Šī pieeja darbojas tikai vienā gadījumā: kad vaina patiešām nav uzņēmumā. Kad parasts darbinieks vai biznesa partneris ir izdarījis kaut ko nepareizi, un viņa pasargāšana maksās vairāk nekā vienkārši visu attiecību pārtraukšana ar viņu.

Kam pievērst uzmanību, strādājot ar reputāciju

Uzņēmuma reputācija veidojas no šādiem faktoriem:

• Darba kvalitāte.
• Uzņēmuma cenu politika.
• Darbinieku darba kvalitāte.
• Efektīva pieejamo resursu izmantošana.

Patiesībā reputācija ir viens no galvenajiem instrumentiem. Ja viņi par tevi domā labi un ir pārliecināti, ka tev iet lieliski, viņi nāks pie tevis un kaut ko nopirks. Un ja nē, nāksies izmantot visu, lai klients, uzzinājis par tevi, nebēg, jo zina kādu sliktu epizodi.

Tāpēc ir jāuzņemas reputācijas riski un jāstrādā pie reputācijas saglabāšanas saskaņā ar:

• Darbinieku darbības uz vietas. Ja jūs neesat Sberbank, jūs nevarēsit klientam pateikt: "Ja jūs neapdrošināsit, mēs jums neizsniegsim aizdevumu."
• Informācija par sevi sociālajos tīklos. Jums ir jāuzrauga katrs komentārs un pārskats, cenšoties izstrādāt pozitīvo un negatīvo;
• Kopējais viedoklis par jums— ko par jums domā jūsu partneri, klienti un darbinieki. Tas arī ir ļoti svarīgi.

Attēls ir kaut kas tāds, kas satrauc jebkuru uzņēmumu. Uzturēt biznesa reputāciju atbilstošā līmenī ne vienmēr ir viegli, jo pastāv tā sauktie reputācijas riski. Pēdējais attiecas uz situācijām, kad organizācijas var ciest zaudējumus klientu, akcionāru un biznesa partneru nelabvēlīgas tēla uztveres dēļ.

Reputācijas būtība

Korporatīvās reputācijas pamatā ir vērtējumi un viedokļi, kas noteiktai auditorijai ir par konkrēto uzņēmumu, pateicoties tā lomai un korporatīvajai uzvedībai. Tas ir, kā uzņēmums sevi ir pierādījis, kā iedzīvotājiem veidojas šāds viedoklis par to. Organizācijas tēls tiek veidots, balstoties uz tādām vērtībām kā pieklājība, godīgums, atbildība un vērība ne tikai pret darbiniekiem un klientiem, bet arī pret vidi. Taču šeit ir vērts atzīmēt, ka par katru uzņēmumu var būt dažādi viedokļi, jo katram no mums ir savi vērtēšanas kritēriji.

Faktori, no kuriem atkarīgs attēls

Uzņēmuma reputācija veidojas, pamatojoties uz iekšējiem, tas ir, paša uzņēmuma radītiem, un ārējiem, ārējās vides radītiem faktoriem. Iekšējās vides faktori ietver:

• pakalpojumu kvalitāte un līmenis;
• sniegto produktu vai pakalpojumu kvalitāte;
• cenu politikas pratība;
• spēja izvirzīt mērķus un tos sasniegt;
• efektīva resursu izmantošana;
• pārdomāts finansiālais stāvoklis.

Ārējie iemesli ir uzņēmuma attiecības ar valsti, partneriem un sabiedriskās domas līderiem. Tie ietver arī sociāli kultūras faktoru ietekmi. Uz to pamata veidojas uzņēmuma biznesa reputācija, jo tie var ietekmēt vērtējumu gan pozitīvi, gan negatīvi. Būtībā organizācijas ir ieinteresētas nodrošināt, lai viņu produkti dažādos aspektos atbilstu patērētāju prasībām. No finanšu un investīciju rādītāju viedokļa uzņēmumam jācenšas panākt, lai partneri, investori, piegādātāji utt. veido pozitīvu viedokli par tā darbību.

Ideālā gadījumā uzņēmumiem būtu jākontrolē iepriekš minētie faktori, lai nebojātu savu tēlu klientu un partneru acīs. Un šim nolūkam ir jādomā par reputācijas risku pārvaldību. Labai reputācijai ir īpaši svarīga loma ekonomiskās nestabilitātes apstākļos.

Kā neriskēt?

Organizācijas riska pārvaldības koncepcijai jābalstās uz integrētu pieeju. Šī teorija liecina, ka risku pārvaldības process ir sarežģīts, tāpēc tie ir laikus jāidentificē, un vadības lēmumi jāpieņem kompetenti, lai jebkurā brīdī notiktu pareiza reakcija uz jauniem draudiem. Lai kontrolētu reputācijas riskus, ir jādomā par to pārvaldību. Un šis process ietver vairākus posmus:

• identifikācija;
• klasifikācija;
• novērtējums;
• riska analīze.

Identifikācija

Šajā posmā tiek identificēti visi reālie un iespējamie riski, tas ir, tie ārējie un iekšējie notikumi, kas var ietekmēt organizācijas tēlu. Identifikācijas process ietver riska elementu meklēšanu, uzskaitīšanu un aprakstu. Starp pēdējiem ir:

• iemesli, kas izraisa bīstamu situāciju;
• bīstamas parādības, kas var ietekmēt objektu;
• dažādas ietekmes, kas var mainīt objektu;
• sekas, kuru dēļ mainīsies subjekta vērtējums.

Risku identificēšana tiek veikta atbilstoši procesu apjomam un formalizācijas pakāpei konkrētajā uzņēmumā. Ja tas ir mazs, tad identifikācija ir vairāku atsevišķu nevēlamu notikumu apkopojums. Lielos uzņēmumos noteikti standarti, kas jāievēro, ir svarīgāki. Jebkurā no iespējām biznesa reputācijas aizsardzība ietver maksimālo risku skaita noteikšanu, kas var ietekmēt uzņēmuma, uzņēmuma u.c. novērtējumu.

Otrajā posmā tiek strukturēti identificētie riski. Tipoloģijas pamatā ir vispārpieņemta klasifikācija. Tas savukārt ļauj atvieglot risku apzināšanas procesu, kā arī pārdomāt metodes, kā ar tiem tiks veikts darbs. Mūsu dzīve ir mijiedarbība ne tikai ar cilvēkiem, bet arī ar dabu, sabiedrību un apkārtējo pasauli kopumā. Tāpēc reputācijas riski tiek iedalīti četrās kategorijās: dabas, tehniskie, ar cilvēka faktoru saistītie un sociāli ekonomiskie riski. Apskatīsim katru grupu atsevišķi.

Risku veidi

Ar dabas riskiem saprot riskus, kas rodas dzīvu un nedzīvu dabas parādību rezultātā. Tos izraisa atmosfērā notiekošie dabiskie procesi, ūdens, un Saules aktivitātes nevajadzētu norakstīt. Turklāt tie nozīmē nekontrolētas biosfēras darbības.

Ar cilvēka faktoriem saistītie reputācijas riski ir tie riski, kas rodas konkrētu cilvēku rīcības dēļ. Darbības tiek saprastas gan kā jēgpilnas darbības, gan piespiedu uzvedība dažādu faktoru ietekmē. Tāpēc šādus riskus iedala fizioloģiskajos, uzvedības, motivētajos un nemotivētajos.

Ar tehniskiem riskiem saprot tādus riskus, kas rodas nekontrolētas tehnisko sistēmu darbības un funkcionēšanas dēļ. Iekārtas neparedzēta uzvedība var rasties, piemēram, tādēļ, ka vienība atklāj īpašības, par kurām izstrādātājs nav zinājis. Turklāt neparedzamība var būt saistīta ar to, ka persona (piemēram, operators) nav spējusi laikus novērst šo notikumu.

Ceturtā grupa ir riski, kas rodas noteiktas cilvēku grupas vai tās atsevišķu pārstāvju darbības rezultātā. “Pūļa” iespaidā veiktās darbības arī ir reputācijas riski. Šādas uzvedības piemērus var sniegt ļoti daudz. Piemēram, valsts pieņem noteiktu likumu, teiksim, lai paaugstinātu cenas importētajām izejvielām. Pašvaldības amatpersonas paraksta šo dokumentu, un cilvēciskā faktora dēļ rodas risks.

Tīrs vai spekulatīvs?

Visi riski visbiežāk ir neparedzami. Tie var būt tīri vai spekulatīvi. Pirmajā gadījumā riski rodas tikai no nelabvēlīgām vai neitrālām sekām, un briesmas pastāv tīrā veidā. Ar spekulatīvu risku kopā ar nelabvēlīgām un neitrālām sekām var būt ietverts ieguvums vai ieguvums, ko subjekts var saņemt. Tādējādi tīru risku piemēri ir katastrofas, nelaimes un nelaimes gadījumi. Spekulatīvie riski ir tie, kas saistīti ar azartspēlēm, ieguldījumu darbībām un uzņēmējdarbību. Uzņēmuma reputācija ļoti bieži ir atkarīga no šiem faktoriem.

Ekonomiskie un juridiskie riski

Jebkura uzņēmuma darbība ir saistīta ar finansēm, un šī darbība bieži vien ir riskanta. Nav nepieciešams paskaidrot, kāpēc. Atkarībā no riska realizācijas seku monetārā novērtējuma iespējām tiek izdalīti ekonomiskie un neekonomiskie riski. Pirmās ir tās, kuru īstenošanas sekas ir izteiktas naudas izteiksmē. Attiecīgi pēdējiem nav nekāda sakara ar finansēm.

Tiesiskie riski ir saistīti ar iespējamu ienākumu, kapitāla vai zaudējumu rašanos, ja ir pārkāptas iekšējās vai ārējās tiesību normas. Tie tiek klasificēti kā operatīvi, taču, tā kā tos galvenokārt pārvalda finanšu uzņēmumos, tie tiek uzskatīti par finansiāliem.

Kā tiek novērtēti riski?

Pakļaušana konkrētam riskam tiek mērīta dažādos veidos. Kvalitatīvā izteiksmē katrs šāds solis saņem potenciālu apdraudējuma līmeni, kvantitatīvā izteiksmē tiek novērtēta konkrēta notikuma ietekme uz uzņēmuma peļņu vai vērtību. Kad riski ir novērtēti, tie tiek sarindoti atbilstoši to prioritātes līmenim. Uzņēmējdarbības reputācijas aizsardzība ir strukturēta tā, lai tiktu apkopota visa informācija par riskiem, kas to identificēšanas procesā ir reģistrējami reģistrā. Tiek sastādīts īpašs dokuments, kurā atzīmēti tādi faktori kā riska iestāšanās iespējamība, tā sekas, iespējamie regulējošie pasākumi un to kontroles veidi. Lai iegūtu pilnīgāku informāciju, ir svarīgi ņemt vērā pēc iespējas vairāk šī notikuma detaļu.

Kā saglabāt savu reputāciju?

Ikviena organizācija ir ieinteresēta, lai tās tēls būtu visaugstākajā līmenī klientu, investoru, partneru uc acīs. Uzņēmuma reputāciju var kontrolēt, ja tiek izveidota riska vadības sistēma. Tās uzdevums ir nodrošināt vēlamos rezultātus jebkuros, pat visnelabvēlīgākajos apstākļos. Konkrēti mērķi un uzdevumi tiek izvirzīti atkarībā no uzņēmuma darbības, un tiem jāatbilst prasībām posmā pirms risku realizācijas. Atkarībā no konkrētas organizācijas izvirzītajiem stratēģiskajiem mērķiem riska pārvaldības sistēma var būt vērsta uz dažādu jautājumu risināšanu:

• organizācijas izdzīvošana;
• veicot savas pastāvīgās darbības;
• peļņas saglabāšana;
• stabilas darbības uzturēšana;
• turpmāka uzņēmuma izaugsme.

Svarīgākais uzdevums ir nodrošināt organizācijas izdzīvošanu. Tas nozīmē, ka riska realizācija nedrīkst novest pie uzņēmuma darbības galīgas pārtraukšanas. Un, lai uzņēmums turpinātu darboties, tajā ir jābūt vadības sistēmai, materiālajiem resursiem, darbaspēka resursiem un finanšu resursiem. Turklāt uzņēmumam jābūt juridiski spējīgam turpināt savu darbību.

Lai bankas un jebkuras citas finanšu tirgū strādājošas organizācijas reputācija būtu nepārtraukta, izstrādājot risku pārvaldības programmu, par konkrētā uzņēmuma darbības un darbības veidiem, notikumiem, kas varētu novest pie pārtraukuma šajos procesos, kā arī dažādi resursi – materiālie un nemateriālie.

Galvenais ir samazināt riskus

Reputācijas risku mazināšanai ir vairākas komunikācijas tehnoloģijas. Nereti visas aktivitātes atvelkas tikai pretkrīzes pasākumu īstenošanā, taču ar šādu menedžmentu vien nepietiek, jo, no vienas puses, nepārtraukti jāuzkrāj reputācijas kapitāls, bet no otras – jāveido un jāstiprina reputācija, pamatojoties uz profilaktisks komunikācijas modelis, kas garantē ilgstošas ​​uzticamas attiecības ar galveno auditoriju.

Biznesa reputācija galvenokārt tiek veidota uz uzticības pamata, tāpēc korporatīvajai auditorijai ir jāzina par uzņēmuma sasniegumiem, panākumiem un potenciālu. Profilaktiskās komunikācijas modeļa galvenie principi ir:

• uzticamība - auditorijai ir jāzina par uzņēmuma faktisko darbību, un ir izslēgta jebkāda maldināšana vai manipulācijas;
• atklātība - jūs varat uzturēt savu tēlu, uzturot abpusēju komunikāciju ar ieinteresētajām pusēm, uzņēmuma pārstāvju sarakstam jābūt pārskatāmam;
• dinamisms - komunikācijai pastāvīgi jāattīstās un jāiet līdzi laikam;
• iniciatīva - uzņēmumam jābūt gatavam aktīvi sadarboties ar medijiem, lai uzturētu savu tēlu atbilstošā līmenī.

Pretkrīzes pasākumi

Biznesa reputācijas zaudēšanas risks var rasties jebkurā laikā un jebkuram uzņēmumam. Komunikācijas stratēģijas otrajā posmā to samazināšanai tiek pārdomāti veidi, kā samazināt problemātisko situāciju ietekmi uz uzņēmuma reputāciju. Sabiedrības noskaņojums šādos gadījumos ir tieši atkarīgs no trim faktoriem:

• esošais reputācijas kapitāls;
• uzņēmuma uzvedība krīzes laikā;
• situācijas vērtējumi medijos.

Šādās situācijās uzņēmumam nevajadzētu aizbildināties vienkārši ar skaistiem vārdiem. Galvenais ir pārdomāt patiesi efektīvus pretkrīzes pasākumus, kam būtu jāapraksta un jāpaskaidro esošā situācija.

Veidi, kā novērst

Risku pārvaldības mērķis ir novērst krīzes notikumus. Lai to panāktu, tiek veikts pasākumu kopums, kas var samazināt risku realizāciju. Turklāt šie pasākumi jāveic tikai pirms bīstama brīža iestāšanās, kas samazinās zaudējumus. Labi pārdomātas risku samazināšanas metodes var atrisināt vairākas problēmas:

1. Savlaicīgi atklāt iespējamu bīstamu notikumu.
2. Nekavējoties paziņojiet par to pareizajiem cilvēkiem.
3. Efektīvi un kompetenti novērst riska izplatīšanos, samazinot tā sekas uzņēmumam.
4. Pēc iespējas ātrāk atgrieziet uzņēmumu pie tā sākotnējām darbībām.

Efektīvs problēmas risinājums ir iespējams, samazinot to vērtslietu skaitu un izmaksas, kuras ietekmē bīstamas parādības.

Riska vadības metodes

Regulējot riskus, tiek pārdomātas metodes, kuru mērķis ir mainīt iespējamā bīstamā notikuma īpašības. Riska samazināšana šajā gadījumā tiek panākta ar dažādām apstrādes metodēm:

1. Izvairīšanās no riska.
2. Riska samazināšana (novēršot tā iespējamību, samazinot tā sekas).
3. Riska nodošana regulatīvos nolūkos.

Šīs metodes ir labas, jo tās ļauj fiziski saglabāt objektus. Vienīgais veids, kā pilnībā izvairīties no iespējamām problēmām, kas var pārvērsties par uzņēmuma nepatikšanām un negatīvi ietekmēt tā reputāciju, ir atteikties no tā, kas varētu izraisīt šādu iznākumu. Tiesa, to ne vienmēr ir iespējams īstenot, un ne vienmēr tas ir vismaz saprātīgi. Lai samazinātu reputācijas riskus, bankas un citas šāda veida organizācijas bieži izmanto šādas metodes:

• izveidot iekšējo normatīvo regulējumu, lai būtu iespējams novērst interešu konfliktus;
• pastāvīgi uzraudzīt darbinieku, akcionāru un meitasuzņēmumu atbilstību likumam un banku noslēpumam;
• analizēt reputācijas riska faktoru ietekmi uz organizācijas darbību kopumā;
• nodrošināt savlaicīgus norēķinus klientu vai darījumu partneru vārdā, veikt naudas līdzekļu savlaicīgu apmaksu;
• kontrolēt finanšu pārskatu un citas publicētās informācijas ticamību;
• nodrošināt darbinieku nepārtrauktu apmācību.

Tādējādi pastāv milzīgs skaits dažāda veida risku, kas var ietekmēt uzņēmuma darbību. Bet pat visattīstītākās vadības sistēmas ne vienmēr var aizsargāt pret šādām parādībām. Tāpēc ir svarīgi operatīvi izstrādāt dažādas metodes, kas palīdzētu operatīvi reaģēt uz iespējamiem riskiem, kas varētu graut konkrētas organizācijas biznesa reputāciju.

Reputācijas risks uzņēmumu pavada visā tā dzīves ciklā. Tās rašanos nosaka iekšējo un ārējo faktoru ietekme.

Galvenie iekšējie faktori ir:

Uzņēmuma nespēja ievērot spēkā esošos tiesību aktus, uzņēmējdarbības paražas un profesionālās ētikas principus;

Uzņēmuma līgumsaistību nepildīšana;

Formalizētu mehānismu trūkums, lai izvairītos no interešu konfliktiem starp akcionāriem, vadītājiem un citām ieinteresētajām personām;

Trūkumi uzņēmuma personāla politikā u1087, kas izraisa personāla nelojalitāti.

Galvenie ārējie faktori ir:

Saistīto uzņēmumu neievērošana piemērojamos tiesību aktos;

Negatīvās informācijas izpaušana (publicēšana) par uzņēmumu un saistītajiem uzņēmumiem.

Reputācijas risks ir cieši saistīts ar tādu notikumu īstenošanu, kas ir daļa no uzņēmuma darbības, tirgus un finanšu riskiem. Tādējādi tā novērtējums ir tieši saistīts ar saistīto finanšu risku novērtēšanu (piemēram: pārdošanas ienākumu samazināšanās, noguldītāju banku noguldījumu izņemšana utt.). Papildus acīmredzamiem faktiskajiem zaudējumu novērtējumiem tiek izmantots arī iedomāts reputācijas risku - kaitējuma uzņēmuma lietišķajai reputācijai novērtējums, kas tiek izmantots tiesvedībā par trešo personu informācijas izpaušanu, kas diskreditē uzņēmumu. Reputācijas riska pārvaldība ir saistīta ar komunikācijas veidošanu ar galvenajām ieinteresētajām pusēm: valsts iestādes vēlas redzēt, ka uzņēmums skaidri ievēro likumus un ir labs nodokļu maksātājs; sabiedrība vēlas tajā redzēt augstu sociālās atbildības līmeni; akcionārus un investorus interesē finansiāli panākumi un augsta darbības rentabilitāte; nozares eksperti un mediji vēlas, lai uzņēmums būtu pēc iespējas prognozējams un caurskatāmāks. Dažkārt šīs plūsmas ir pretrunā viena otrai: piemēram, izmaksas darbinieku sociālajam atbalstam un labdarībai tieši ietekmē peļņas un dividenžu apjomu.

Vairuma vidējo un mazo Krievijas uzņēmumu informācijas politika un politika reputācijas komunikāciju jomā ir saistīta ar savu zīmolu dzīves pārvaldību. Bieži vien uzņēmuma reputācijas koncepcija kopumā tiek aizstāta ar šo zīmolu. Tomēr jēdzieniem “zīmols” un “reputācija” ir ļoti skaidras atšķirības: reputācijas dzīves cikla ilgums ir vienāds ar uzņēmuma mūžu, veidojas gan uzņēmuma PR, gan sabiedriskās domas ietekmē, tās galvenā ietekme ir kuras mērķis ir palielināt uzņēmuma vērtību kopumā. Zīmols veidojas tikai ar īpašnieka pūlēm, tā dzīves cikls, kā likums, ir daudz īsāks, salīdzinot ar īpašnieka uzņēmuma mūžu, tā ietekme ir vērsta tikai uz pārdošanas apjomu palielināšanu.

Krievijas uzņēmumu reputācijas riska pārvaldības vēsture diemžēl lielā mērā ir vērsta uz zīmola pārvaldību. Produkta dzīves ciklam ir nepieciešams periodisks atgādinājums par tā esamību, kas tiek veikts ar zīmola maiņu.

Ārējiem ieinteresētajiem informācijas par uzņēmumu lietotājiem redzamā daļa no tā darba reputācijas risku vadības jomā sastāv no īpašnieku noteiktā informācijas atklātības līmeņa uzturēšanas, kā arī reaģēšanas uz jauniem ārējiem apdraudējumiem. Reputācijas aizsardzības akta ilustrācija ir redzama prāvā starp Alfa-Bank un laikrakstu Kommersant.

Prasības iemesls bija 2004. gada 7. jūlijā laikrakstā Kommersant publicētais raksts “Banku krīze ir skārusi ielas”. Prasības priekšmets bija biznesa reputācijas aizsardzība Alfa-Bank uzņēmējdarbībā, atbildētāju rīcības, kas vērsta pret plašsaziņas līdzekļu brīvības ļaunprātīgu izmantošanu, apspiešana, zaudējumu piedziņa aptuveni 20,77 miljonu rubļu apmērā (kas bija sekas noguldījumu aizplūšana - reputācijas riska īstenošanas materiālā daļa) un nemateriālā kaitējuma atgūšana (reputācijas riska iedomāta daļa) 300 miljonu rubļu apmērā par labu Alfa-Bank. Šķīrējtiesa nolēma atzīt laikraksta Kommersant publikācijā izplatīto informāciju par Alfa-Bank par nepatiesu un tās biznesa reputāciju diskreditējošu, uzlika par pienākumu CJSC Kommersant.

Izdevniecība, lai atspēkotu nepatiesās ziņas, publicējot atspēkojum, piedzina no atbildētāja naudu par zaudējumiem 20,5 miljonu rubļu apmērā un par reputācijas kaitējumu 300 miljonu rubļu apmērā.

Sociālo tīklu fenomenālā izaugsme ir mainījusi tradicionālās pieejas komunikācijai, ideju un informācijas apmaiņai starp cilvēkiem. Spēja vienmēr būt kontaktā ne tikai veicināja saziņu, bet arī būtībā dzēsa robežu starp profesionālo un personīgo dzīvi. Un, lai gan jaunu rīku atvērtība piedāvā brīnišķīgu iespēju mūsdienu profesionāļiem, tā arī rada jaunas dilemmas un izaicinājumus uzņēmumiem, kuru zīmoli tagad ir daudz jutīgāki un neaizsargātāki nekā iepriekš.

Sociālie tīkli, blogi, forumi un čati ir kļuvuši par platformām, kur tiek noteikts uzņēmuma tēls, kur gadu gaitā veidoto reputāciju var iedragāt daži negatīvi komentāri, un tāpēc šodien reputācijas riski ir lielāki nekā jebkad agrāk.

Kas ir reputācijas riska pārvaldība? Šis ir tiešsaistes aktivitāšu kopums, kura mērķis ir meklēšanas rezultātu lapā noņemt negatīvas atsauksmes par uzņēmumu, ražotāju, produktu, pakalpojumu vai konkrētu personu. Faktiski meklēšanas rezultāti tiek iztīrīti vai negatīvās atsauksmes tiek izstumtas no TOP.

Reputācijas riska pārvaldība ir tieši saistīta ar meklētājprogrammu optimizāciju un ir tīri tehnisks pasākums uzņēmuma tēla uzlabošanai – saturs var “apspiest” negatīvās atsauksmes, paļaujoties uz meklētājprogrammu algoritmiem: uzņēmuma radītais saturs negatīvās atsauksmes izspiedīs dabiski. Deloitte LLP veiktais 2012. gada ētikas un darba vietas pētījums norāda uz ievērojamu reputācijas risku, kas saistīts ar sociālajiem medijiem. 74% aptaujāto uzskata, ka šie rīki var viegli sabojāt vietņu reputāciju, izmantojot tādus tīklus kā Facebook, Twitter un Youtube.

Organizācija atzīst reputācijas riska iespējamību savu darbinieku pašizpausmes kontekstā. Kamēr strādnieku uzvedība tiešsaistē turpina ietekmēt uzņēmumu un to zīmolu reputāciju, saruna par sociālo mediju un citu rīku ietekmi ir jāturpina izpētīt un sasniegt augstāko līmeni.

Pašlaik tikai 17% organizāciju uzrauga un mazina iespējamos reputācijas riskus, kas saistīti ar sociālo mediju aktivitātēm.

Zemāk ir dati no atklātajiem avotiem, kas palīdzēs novērtēt situāciju. Pētījumā kā papildu avoti tika izmantoti dati no TNS WebIndex un dati no GoogleAdPlanner, Netchart un Webomer pakalpojumiem. Apsvērsim, kam un kāpēc ir svarīga uzņēmuma reputācija.

Palielina mijiedarbības efektivitāti:

1. Ar klientiem (lietotājiem) - izvēloties mājas lapas izstrādātāju, slava un pozitīvs tēls var būt viens no svarīgākajiem faktoriem (Zīmolu aģentūras ļauj saņemt lielāku pasūtījumu skaitu, iekasē lielākas summas par darbu utt.).

3. Ar partneriem - ir daudz vieglāk sazināties, vest sarunas, slēgt sadarbības līgumus interneta projektiem, kuriem ir izcila reputācija un slava.

4. Ar investoriem - skaidrs, ka lielākajai daļai investoru projekta zīmols ir viena no tā pievilcības un vērtības sastāvdaļām. Un vispār labi zināmiem zīmoliem ir daudz vieglāk nonākt potenciālo investoru uzmanības lokā.

Paaugstina potenciālo klientu un partneru uzticamību.

Pārsvarā virtuālais mijiedarbības raksturs neļauj uzreiz noteikt, cik nopietni uzņēmums ir aiz konkrētās vietnes. Šeit neviens nevar ieskatīties acīs, apmeklēt jūsu cienījamo biroju utt.

Situāciju veicina liels skaits krāpnieku, kuri savām aktivitātēm izvēlējušies internetu. Piemēram, pastāvīgā virkne “tiešsaistes veikalu”, kuru vienīgais mērķis ir apkopot informāciju par to lietotāju kredītkartēm, kuri nolemj tur veikt pirkumu. Tāpēc interneta veikaliem uzticamība ir īpaši svarīga. Un liela priekšrocība šeit būs tā, ka veikalam ir nevainojama reputācija un labi pazīstams zīmols. Lai pārliecinātos par uzņēmuma nevainojamo reputāciju, par to, ka klientiem ir tikai pozitīvas atsauksmes, kā arī pilnīgi bez risku, ir nepieciešams veikt analīzi, tā saukto attēla auditu.

Tēla audits ir ekspertu viedokļa veidošana par uzņēmuma reputāciju, pamatojoties uz ekspertu vērtējumu par uzņēmuma korporatīvās reputācijas un korporatīvā tēla parametriem.

Reputācijas audits ļauj iegūt vispārēju priekšstatu par uzņēmuma uztveri no iekšējās un ārējās mērķauditorijas; noteikt uzticības līmeni uzņēmumam; noteikt uzņēmuma slavas un ietekmes līmeni; identificēt neatbilstības starp deklarēto un objektīvi izveidoto uzņēmuma tēlu; identificēt uzņēmuma komunikācijas nepilnības (Kas ir svarīgi (mērķauditorijas vērtības). Kas tiek darīts / jādara šajā virzienā. Kā tas tiek pārraidīts.); iegūt informāciju komunikācijas veidošanai un vadīšanai ar uzņēmumu/mērķauditorijām.

Uzņēmuma tēla audits internetā sākas ar atslēgvārdu saraksta izveidošanu, pēc kuriem tiks uzraudzīts informācijas lauks. Atslēgvārdi? tas ir uzņēmuma nosaukums, pakalpojumi, zīmoli, vadītāju vārdi dažādās rakstībās, kas apvienoti ar vārdiem un frāzēm, kas saistīti ar krīzes tēmu. Tie var būt vaicājumi, izmantojot vārdus “meklē darbu”, “darba meklēšana”, vai vaicājumi ar tēmām “atlaišana”, “krīze” utt. Atslēgvārdiem tiek piešķirts vērtējums, pamatojoties uz vaicājumu biežumu meklētājprogrammās un pieminēšanu tekstos. Tālāk ir nepieciešams analizēt uzņēmuma informācijas lauku.

To veic šādās jomās:

a) pirmās divas meklēšanas rezultātu lapas meklētājprogrammās "Yandex", "Rambler", Google (pēc atbilstības, datuma);

b) pirmās divas attēlu rezultātu lapas meklētājprogrammās "Yandex", "Rambler", Google (pēc atbilstības, datuma);

c) blogosfēra, UGC (media 2.0, kopienas, sociālie tīkli);

d) Yandex.Press portretu pakalpojums;

e) Yandex.News pakalpojums;

f) nozares interneta mediji

g) īpašas interneta vietnes

Uzņēmuma informācijas lauka analīze ļauj identificēt tīklā esošo informāciju visās informācijas lauka jomās, novērtēt tās kvalitāti un saprast, cik labi uzņēmuma veidotais tēls atbilst sabiedrības viedoklim. Analīzei var atlasīt visas kategorijas vai vairākas dažādas sadaļas.

Izvērtējot meklēšanas rezultātus Yandex, Rambler un Google sistēmās, varēsiet noteikt pamanāmākos materiālus par uzņēmumu, kuriem piekļūst lietotāji, kuri meklē informāciju par šo tēmu. Zinot par meklēšanas rezultātu pirmajās lapās ievietoto materiālu kvalitāti, uzņēmums var veikt darbības, lai aizstātu vai izspiestu negatīvās publikācijas. Tas ļaus galveno Runet meklētājprogrammu pirmajās lapās izveidot vairākas pozitīvas vai neitrālas publikācijas, kas atspoguļo uzņēmuma nostāju noteiktos jautājumos.

Analizējot tematiskos un nozares medijus, lai atrastu informāciju par uzņēmumu, ir jāpievērš uzmanība tam, vai šie materiāli ir pieejami komentēšanai. Gadās, ka kopumā pozitīva publikācija satur vairākus neglaimojošus lietotāju komentārus, kas pazemina publikācijas toni. Vienlaikus iespēja komentēt ziņas un rakstus sniedz plašumu uzņēmuma PR dienesta darbam, ļauj veidot dialogu ar lasītājiem un atbildēt uz viņu jautājumiem. Ja uzņēmums ieklausās ekspertu padomos un pieņems atklātības stratēģiju attiecībās ar medijiem, tad publikāciju monitorings un dialogs ar lasītāju būs viens no efektīvākajiem veidiem, kā veidot pozitīvu uzņēmuma tēlu internetā.

Vērtējot nozares medijus, nepieciešams atsevišķi izvērtēt vietnes kvalitāti un tajā ievietotās informācijas kvalitāti. Ir ļoti svarīgi precīzi saprast, kādi pārskati tiek publicēti vietnēs, lai pēc tam izvēlētos stratēģiju informācijas mijiedarbībai ar tām. Ja vietnē ir nozaru katalogi, ir jāpārbauda visa informācija par uzņēmumu, lai noskaidrotu kontaktinformācijas un izmantotās korporatīvās identitātes atbilstību, jo šiem elementiem ir svarīga loma mijiedarbībā ar uzņēmuma mērķauditoriju, ar tiem, kuri interesē iegūt vispilnīgāko informāciju par to.

Blogosfēras uzraudzība? uzņēmuma informācijas lauka mūsdienu analīzes svarīgākā sastāvdaļa. Pirmkārt, tāpēc, ka emuāros ievietotos materiālus meklētājprogrammas indeksē un diezgan ātri pārvietojas uz pirmajām meklēšanas rezultātu pozīcijām, pamatojoties uz lietotāju pieprasījumiem. Otrkārt, tāpēc, ka šodien ir atsevišķi pakalpojumi meklēšanai tieši blogos, un iegūtie rezultāti veido atsevišķu pieminējumu sarakstu, kas ietekmē uzņēmuma holistiskā tēla veidošanos. Un visbeidzot, emuāri? Tās ir platformas ar iespaidīgu, potenciālu mērķauditoriju, ja runājam par blogosfēras kopienām ar tūkstošiem pastāvīgu lasītāju un skaidru tematisko fokusu.

Viena no jomām, kas prasa pastāvīgu analīzi, veidojot uzņēmuma reputāciju? Šis ir pakalpojums Yandex.Press portreti. Tajā ir sniegta informācija par sabiedrībā zināmām personām, koncentrējoties uz datiem no tūkstošiem tiešsaistes mediju, ko katru dienu apkopo Yandex. Ziņas". Preses portretu analīze ļauj novērtēt informācijas kvalitāti par izvēlētajām personām un noteikt šīs informācijas ietekmi uz uzņēmuma tēlu.

Ne mazāk svarīgs ir uzņēmuma vizuālais tēls, kas veidojas no dažādu attēlu bibliotēku, audio un video hostinga vietņu satura. Audiovizuālie pakalpojumi arvien vairāk papildina teksta informācijas meklēšanu. Saskaņā ar Yandex statistiku. Attēli, visvairāk apmeklētais attēlu meklēšanas pakalpojums RuNet, katru dienu skatās aptuveni 700 000 cilvēku. Uzņēmuma vizuālais tēls parasti veidojas spontāni, taču tam ir būtiska emocionāla ietekme uz auditoriju. Attēlu, audio un video informācijas analīze palīdz identificēt ievietoto failu atbilstību korporatīvajām prasībām, to kvalitāti, atbilstību, emocionālo toni, negatīvu korporatīvā stila transformāciju esamību, piemēram, parodiju reklāmas moduļi, “fotošopi”, “video joki” utt. Pēc izsmeļošas informācijas lauka analīzes uzņēmums var izvēlēties vektorus savu centienu pielietošanai. Tas varētu būt negatīvu atsauksmju un materiālu ietekmes neitralizēšana, partneru piesaiste, mērķauditorijas lojalitātes palielināšana un daudz kas cits? visaptveroši vai kā atsevišķas jomas.

Ir iespējams identificēt tā sauktos reputācijas “trauksmes signālus”, kas brīdinātu uzņēmuma vadītāju par iespējamu uzņēmuma negatīvu pieredzi. Tātad uzņēmumā kaut kas noiet greizi, ja:

Sūdzības no klientiem tiek saņemtas pa visiem iespējamiem kanāliem.

Lietotāji ieiet vietnē un atstāj, neveicot nekādas darbības, pat neizlasot informāciju

Lietotāju darbības un darbības, kas nodrošina komerciālu kontaktu - noteiktu problēmu risināšana, darījumu apstrāde, saskarnes pielāgošana konkrētam lietotājam - netiek pabeigtas. Tas ir vēl sliktāk, ja šīs darbības pat nav sāktas.

Jūsu zīmols un tā solījumi nesaņem pelnīto lietotāju uzmanību.

Mērvienības, kas mēra uzņēmējdarbības panākumus, piemēram, slēgto darījumu skaits vai opciju izmantošanas līmenis, laika gaitā liecina par lietotāju intereses samazināšanos.

Tātad varam secināt, ka uzņēmuma tēlu internetā ietekmē šādi faktori:

Rīsi. 2. 9.

Lai samazinātu reputācijas risku, iesakām pievērst uzmanību reputācijas “sarkanajiem karogiem”. Vispirms jums ir jāatbild sev uz jautājumu: "Kāds ir jūsu mērķis?" (sodīt vainīgo, padarīt informāciju "neredzamu" vai novērst incidenta atkārtošanos). Parādīsim universālu paņēmienu darbam ar negatīvismu internetā (2.10. attēls).

Rīsi. 2.10.

Visbeidzot, vairākas tehnoloģijas darbam ar negatīvām atsauksmēm; šeit ir svarīgi atšķirt faktus un viedokļus.

Dati pieprasīt pierādījumus.

Viedokļi- Nē. Ja viedoklis par uzņēmumu sabojā tā reputāciju, tad jums nav paveicies. Ir svarīgi nošķirt apgalvojumus par notikuma faktu (likuma pārkāpums vai neētiska darbība) no vērtējošiem izteikumiem, viedokļa paujumiem - piemēram, kritiskiem izteikumiem, kas adresēti kādam (“negodīga organizācija »).

1. Rīcības plāna izveide.

Esiet vienmēr gatavi. Un iepriekš nodrošiniet sev “aizmuguri”. Piemēram, noteikti pierakstiet savās vietnēs “uzvedības kodeksu” (noņemšana un aizliegums lamāties, apvainojumi, nepamatots negatīvisms utt.), lai risinot konfliktus, jūs varētu vadīties pēc fiksētajiem noteikumiem. Būtu ideāli, ja negatīvisma gadījumā lojāli klienti aizstāvētu jūsu zīmolu, taču šim nolūkam jums pastāvīgi jāatbalsta lojāla kopiena un jāveido līdzīga “aizsardzības fronte”.

2) Monitorings, izmantojot riska karti.

Ja noteiktas tēmas jums ir kritiskas vai ir nepieciešama tūlītēja atbilde uz noteikta veida pieprasījumiem, mēs iesakām izveidot atsevišķas tēmas, lai pārraudzītu tikai šos pieminējumus - sava veida "riska kartes". Ja iestatāt tūlītējus paziņojumus, kad šādās tēmās tiek parādīti pieminējumi, vienmēr būsiet informēts par slēptiem draudiem.

2. Atbilžu automatizācija.

Izstrādājiet vienotu valodu, lai atbildētu uz konkrētiem negatīviem apgalvojumiem, lai nodrošinātu maksimālu efektivitāti. Un atkarībā no reakcijas uz jūsu komentāriem uzlabojiet tos.

3. Negatīvā pārvietošana uz kontrolētu vietu.

Piedāvājiet atrisināt problēmu savā vietnē - kur jums ir auditorijas atbalsts un moderatora tiesības.

4. Trokšņa radīšana vai diskusijas/problēmu pārslēgšana citā virzienā.

Protams, vienmēr ir labāk problēmu atrisināt, nevis maskēt. Tomēr, ja tas nepalīdz, izmēģiniet veco darba stratēģiju, pārslēdzot problēmas fokusu vai apslāpēt negatīvismu ar citām publikācijām, diskusijām, ziņām.

5. Pāriet uz bezsaistes režīmu un “dzīvajā” kontaktā ar neapmierināto.

6. Humors. Pat vissarežģītāko situāciju var novērst ar humoru. Tikai nepārcenties!

Preventīvie pasākumi

Atbilstība drošības pasākumiem

Darbs ar darbiniekiem

Izmaiņu izsekošana informācijas laukā

Sadarbība ar žurnālistiem un ekspertu kopienām

Darbs ar klientiem

Juridiskās cīņas metodes:

7. Noskaidrojiet, vai jūsu tiesības ir pārkāptas

Informācijai jābūt:

Lai tiktu nomelnota

Attiecas uz konkrētu juridisku personu

Jāizplata

Nav taisnība

8. Nosakiet, kā aizsargāt uzņēmuma reputāciju:

Saukšana pie kriminālatbildības, ja ir nozieguma pazīmes saskaņā ar Krievijas Federācijas Kriminālkodeksa 129. pantu “Apmelošana”

Apmelojošas informācijas atspēkošana, iesniedzot civilprasību tiesā

Apmelojošas informācijas atspēkošana, sazinoties ar mediju, kas izplatījis informāciju

Zaudējumu un morālā kaitējuma atlīdzināšana tiesā (Krievijas Federācijas Civilkodeksa 152. panta 5. punkts).

Ja personu nav iespējams identificēt, vērsties tiesā ar lūgumu atzīt izplatīto informāciju par nepatiesu (Krievijas Federācijas Civilkodeksa 152. panta 6. punkts)

Ja informācija tiek ievietota internetā, sazinieties ar interneta vietnes īpašnieku (administratoru) vai hostinga pakalpojumu sniedzēju ar lūgumu pārtraukt neslavu ceļošas informācijas ievietošanu.

Nosakiet atbildīgo personu

Nosakiet, vai resurss ir medijs

Noteikt īpašnieku

Apkopot informāciju par pārkāpumu, fiksēt likuma pārkāpuma faktu

Sūtiet īpašniekam vēstules, pieprasot izņemt īstenībai neatbilstošu informāciju

Pieprasiet mitināšanas pakalpojumu sniedzējam apturēt pakalpojumu sniegšanu interneta resursa īpašniekam

Ja tiek atklāts, ka domēna vārds ir reģistrēts neesošai personai vai ar nepatiesu datu sniegšanu domēna reģistratoram (zone.ru), nosūtiet vēstuli ar prasību pārtraukt domēna deleģēšanu. Lai uzņēmums uzlabotu savu klātbūtni sociālajos medijos un efektīvi izmantotu katru no šiem rīkiem, ir jāizstrādā un jāizstrādā digitālās stratēģijas stratēģiskais plāns, jāizvērtē interneta kampaņas efektivitāte un kompetenti jāpārvalda reputācijas riski populārajā. sociālie tīkli, kurus ikdienā izmanto aktīvi interneta lietotāji.

Facebook

Twitter

Saskarsmē ar

Klasesbiedriem

Google+