Основные принципы успешной работы турфирмы. Открываем туристическое агентство Дополнительные возможные расходы
Туристская фирма - туристское предприятие агентско-опе-раторского профиля, имеющее свою специфику организации деятельности, которая, как и в любой другой фирме, зависит от целей и задач ее деятельности. Цели и задачи деятельности туристской фирмы - создание привлекательных туристских продуктов, соответствующих потребностям туристов, поддержание предложения на уровне спроса, а также сохранение конкурентоспособности продукта.
Исходя из этого весь цикл функционирования туристского предприятия можно условно разделить на четыре важных направления (рис. 6.5):
- 1) маркетинговые исследования рынка, включающие изучение спроса потребителей;
- 2) разработка туристского продукта, состоящая из планирования туристских программ и их апробации;
- 3) финансовые расчеты, состоящие из ценообразования, учетной и отчетной политики, налогообложения и др.;
- 4) развитие туристской фирмы, в том числе внедрение новых продуктов, направлений, диверсификация и интеграция.
Все эти направления нацелены на выполнение главных функций туристского предприятия - качественное обслуживание туристов, обретение постоянной клиентуры и обеспечение себе тем самым устойчивой финансовой и конкурентной позиции на рынке туристских услуг, а также на воспроизводство и развитие. Эта работа ведется постоянно и является непрерывным циклом деятельности туристского предприятия. А поскольку основным продуктом туристской фирмы является
Рис. 6.5
тур, то можно сказать, что работа туристского предприятия -это непрерывный цикл производственной и перспективной деятельности по созданию качественного туристского продукта -тура.
Разработка туристского продукта
Порядок работы туристской фирмы по составлению туров можно представить в виде схемы на рис. 6.6.
Создание туристского продукта начинается с изучения спроса. Однако этого мало, так как туристский продукт в значительной степени зависит от местных возможностей приема или от возможностей организации обслуживания. Климат, материальная база, инфраструктура, туристские достопримечательности -все это влияет на содержание и состав туристского продукта. Оценив собственные возможности, еще раз следует проанализировать спрос, проецируя его на варианты ваших возможностей -провести его спецификацию.
Затем уже можно приступить к прокладке маршрутов, разработке графика обслуживания. Под график обслуживания далее составляются пакет туров и набор дополнительных услуг. Одновременно идет договорная кампания с поставщиками услуг. Готовые пакеты туров обсчитываются, и определяются их розничные и оптовые цены, составляются прейскуранты цен на отдельные виды услуг.
Но и на этом работа не завершается. После проведенного обслуживания работники турфирмы анализируют все его достоинства
Рис. 6.6
и недостатки, делают выводы и вносят соответствующие изменения в продукт. Эти маркетинговые действия проводятся вместе с непрекращающимся изучением спроса.
Финансовые расчеты
Любая работа должна приносить не только радость, но и прибыль. Нерентабельные производства прогорают и закрываются. В связи с этим и туристская фирма должна позаботиться о своей рентабельности.
А откуда и как получает туристская фирма (туроператор) свои доходы? Доходы базируются на сумме цен проданных туров и туристских услуг. Однако стоимость обслуживания, предоставленного поставщиками услуг, должна быть им возмещена, т. е. деньги, уплаченные туристом за услугу, не остаются в турфирме, а уходят (оплачиваются) поставщикам услуг. Поэтому в состав цены, кроме себестоимости услуг, закладывается и прибыль (обычный норматив прибыли для туристского продукта туроператора - 15-20 % от себестоимости тура), т. е.:
И эти 15-20 % стоимости тура должны покрыть все издержки и затраты туристского предприятия и оставить еще какое-то количество чистой прибыли для дальнейшего развития и диверсификации фирмы.
А какие затраты должны покрыть доходы? Необходимо оплатить:
- * стоимость услуг, входящих в обслуживание по нашим турам;
- * налоги (НДС для турагентов, налог на прибыль, налог на фонд заработной платы и множество других);
- * аренду офисных помещений;
- * амортизацию оборудования, мебели и инвентаря;
- * заработную плату сотрудникам, премии, бонусы и пр.;
- * депозиты или проценты по депозитам (банкам или страховым компаниям на получение лицензии, IATA или авиакомпании на предмет агентского соглашения и т. д.);
- * формирование фондов - социального развития, реконструкции и реорганизации, инвестиционного и т. д.
Фирма должна иметь какую-то чистую прибыль от производства для дальнейшего развития и возможной диверсификации предприятия.
Среди туристских агентств во всем мире, в том числе и в России, по продаже туров существует серьезная конкуренция. Причем цена в этой конкуренции играет важную роль.
В самом деле, если вам предлагают в разных агентствах аналогичные туры, но по разной цене, то вы выберете тот, который дешевле. Именно так работает на рынке инструмент цены в вопросах конкурентной борьбы. Получается своеобразная марке-тинго-финансовая вилка - цену хочется увеличить, но конъюнктура рынка не дает. Поэтому многие туристские фирмы ищут другие пути повышения рентабельности своей предпринимательской деятельности.
Развитие туристской фирмы
Так же как любое производство, туристская фирма (компания) должна обязательно развиваться на рынке. Остановка динамики развития грозит стагнацией, так как рынок сам очень динамичен, постоянно меняется и развивается. Остановившаяся фирма может просто отстать. А значит, и проиграть. Основные направления деятельности туристской фирмы в плане дальнейшего развития выглядят следующим образом:
Во-первых, должны постоянно проводиться маркетинговые исследования тенденций спроса на перспективу. Развитие новых форм обслуживания всегда дает первооткрывателям возможность устанавливать первоначально более высокие цены, снимая тем самым «рыночные сливки».
Во-вторых, должна проводиться диверсификация туристской деятельности, позволяющая разнообразить сферы применения капитала, оставаясь в рамках туристского предпринимательства. Кроме того, при возникновении сложностей бизнеса в каком-то одном направлении другие направления финансово поддержат производство. Диверсификация производства в туризме может иметь две разновидности интеграции: горизонтальную и вертикальную.
Горизонтальная интеграция - открытие новых маршрутов, направлений, освоение новых видов туризма и обслуживания (первый уровень); открытие филиалов, дочерних предприятий, занимающихся аналогичной деятельностью, покупка предприятий конкурентов, формирование крупных объединений, корпораций (второй уровень).
Вертикальная интеграция -- открытие новых видов деятельности. Например, туроператор создает свое агентство, открывает свой гараж для трансферов, в дальнейшем строит гостиницы, рестораны, открывает свою авиакомпанию.
В мировой практике вертикальная интеграция встречается часто, но она возможна только при достижении определенного уровня капитала и оборота. Например, французская туристская компания «Нувель Фронтьер» владеет собственной авиакомпанией «Корсер», многие туроператоры располагают своей агентской сетью, автопарком и т. д.
Читайте также:
|
Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:
1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);
2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);
3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);
Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и так далее, и должен соответствовать нормативно-правовым документам Украины и страны (стран) пребывания (7, 13).
Документы для заказа
Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.
В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус. В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительная оплата признается задатком, наличие задатка свидетельствует о заключении договора - сделки, вследствие чего другой договор не требуется.
Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туруслуг туроператором.
Согласно закону РФ «О туризме» реализация турпродукта осуществляется на основании договора.
Документы для клиента
Договор на туристическое обслуживание
Договором предусматривается оказание туроператором или турагентом за определенную плату туристической услуги или комплекса туристических услуг туристу.
Договор заключается в письменной или электронной форме согласно договора. Договор может заключаться путем выдачи ваучера. До момента заключения договора туристу должна быть предоставлена информация: 1) требования к оформлению документов (паспорт, виза) на въезд\ выезд в страну временного прибытия и сроки их оформления.
2) медицинские предостережения
3) туроператор (турагент), его местонахождение, реквизиты, лицензия и сертификаты
4) размер финансового обеспечения туроператора или турагента или учреждению которая предоставит кредит в случи банкротства.
Клиенту по его требованию должна предоставляется информация
достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта; - дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; - порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; - права, обязанности и ответственность сторон; - розничная цена турпродукта и порядок его оплаты; - минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; - порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Каждая сторона договора может внести изменения в договор, требовать расторжения договора в связи с изменениями обстоятельств.
К существенным обстоятельствам относятся: 1)ухудшения условий поездки, сроки поездки, 2)увеличение транспортных тарифов, 3) введение новых налоговых ставок и других сборов, 4) резкое изменение курса валют, 5) другие обстоятельства за договором сторон.
Турист может отказаться от выполнения договора до начала путешествия при условии оплаты туроператору или турагенту расходов предоставленных до этого сообщения. Туроператор или турагент может отказаться от выполнения договора если полностью компенсирует расходы туриста.
Качество услуг должно соответствовать условиям договора.
Изменение цены в связи с форс - мажорными обстоятельствами не позже 10 дней до начала тура, если продолжительность больше 10 дней. За 5 дней если продолжительность от 2 до 10 дней. За 48 часов если продолжительность 1 день. При этом увеличение стоимости не должно превышать 5%. В случаи превышения 5% турист имеет право отказаться.
Туроператор (турагент) может в договоре ограничить свою ответственность размером двойной стоимости турпродукта, если он один несет ответственность за нарушения со стороны партнеров. Права и обязанности сторон указывают в договоре. Ответственность за нарушения определяют в соответствии действующему законодательству. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, являются туристская путевка или турваучер.
Турпутевка - это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. В соответствие закона турпутевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.
Турваучер - это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи.. Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.
Согласно РФ «О защите прав потребителей» и «О туризме» туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так далее). Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования.
При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и другое), туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой.
Ваучер - документ, который является гарантией для получения туристом оплаченной услуги или комплекса услуг от субъекта туристической деятельности. В соответствии законом «О туризме» ваучер является документом строгой отчетности, то есть нуждается учету и хранению в соответствию процедурам предусмотренные законам. При заключении договоров которыми предусмотрено используются ваучеры как форма договора при оказании туристических услуг, образцы ваучеров являются приложениями договоров.
Использование ваучеров является обязательной для всех субъектов туристической деятельности, если это не обусловлено в договорами.
При оказании туристу отдельной услуги, которая подтверждается другим документом (страховой полис, билет)или комплекса услуг с выше перечисленными документами, использование ваучера не обязательно.
Бланки ваучера заполняются: оказание услуг на территории России - на русском языке, оказание услуг за рубежом - языком предусмотренным в договоре.
Бланки ваучеров заполняют разборчивым почерком в ручную или с помощью компьютера. При заполнении бланка заполнение всех данных указанные в статье 23 обязательны. Ваучер заполняется в 3 экземплярах, информация вносимая в ваучер должна быть идентичною во всех экземплярах.. Первый и второй экземпляр отдаются туристу, третий остается у субъекта туристической деятельности. Иностранные туристы, въехавшие в Украину в случаи отсутствия оригинала могут предоставить ксерокопию или электронный вариант. По требованию туриста, совершающего путешествие в группе, ваучер могут оформить индивидуально. Все экземпляры ваучеров заполняются подписью руководителя субъекта туристической деятельности и скрепляются печатью. Ваучер с исправлениями, незаполненный ибез подписи считается недействительным.
Технология расчета турфирмы с клиентами
Депозит и окончательная оплата
При бронировании тура, для того чтобы зарезервировать за Вами место, необходимо внести депозит, не подлежащий возврату в случае отказа от поездки. Депозит является составной частью полной стоимости поездки, которая должна быть внесена не позднее, чем за 45 дней до выезда. Допуск туристов к участию в поездке осуществляется по предъявлении специального ваучера, подтверждающего 100-процентную оплату.
Оплата считается окончательной только по получении ее туроператором.
Отказ от участия
В случае, если отказ от поездки производится за 45 дней до отправления, то предварительный депозит (максимум 20% от общей стоимости) не возвращается. Если отказ производится менее, чем за 45 дней, то из внесенной стоимости тура удерживаются следующие штрафы): За 45-16 дней 20% от стоимости. За 15-1 дней 35% стоимости. Менее 1 дня 100% стоимости. В случае, если турист потребовал изменения даты и времени вылета, в зависимости от остающегося до вылета времени, авиакомпания, осуществляющая рейс, может налагать дополнительные штрафы
Плата за изменение брони
В каждом случае изменения условий бронирования по требованию туриста взимается разовый операционный взнос в размере $20. Изменения даты и времени менее, чем за 45 дней до вылета, считаются отказом от участия в туре с последующим произведением нового заказа. При этом применяются указанные выше штрафы. Как правило, туристы заказывают поездку за 1-3 недели, внося при этом полную стоимость сразу.
Работа с претензиями
Клиент первоначально излагает претензии к фирме, чаще всего по телефону, обращаясь к менеджеру, заключившему с ним договор. Менеджер должен внимательно выслушать клиента, разобраться в сути возникшего конфликта и приложить все усилия к тому, чтобы «погасить» конфликтную ситуацию. Задача менеджера в подобных случаях - постараться не допустить поступления в фирму претензии в письменном виде. Если клиент все же обратился в фирму с письменной претензией, претензия подлежит рассмотрению в течение 10 дней после ее получения.
Порядок рассмотрения претензий
1. Претензия оформляется в письменном виде на имя директора фирмы. В претензии должны быть изложены все факты нарушения программы или изменения условии договора. Претензия предъявляется для ознакомления менеджеру по направлению, который дает устный комментарий клиенту.
2. Претензии регистрируются секретарем фирмы в специальном журнале регистрации претензий. При регистрации делается отметка о количестве страниц прилагаемых к претензии документов.
3. Претензия должна быть зарегистрирована в стране пребывания представителем принимающей стороны или сопровождающим группы. В случае если претензия не была зарегистрирована, клиент должен дать письменное объяснение с указанием причины, по которой он не предъявил претензию в момент ее возникновения.
4. В претензии должны быть указаны данные клиента (Ф.И.О., домашний адрес и номер контактного телефона) и приложены копии документов, подтверждающих факт приобретения туристской путевки.
5. Зарегистрированная претензия в тот же день передается руководителю фирмы на рассмотрение.
6. Руководитель фирмы не позднее следующего дня передает претензию менеджеру, ответственному за исполнение услуги.
7. Менеджер, ответственный за исполнение услуги, в течение трех дней рассматривает претензию, принимает все меры к полному исследованию причин возникновения претензии. По окончании работы с претензией менеджер представляет руководителю фирмы аргументированное заключение по содержанию претензии и предложения по ее удовлетворению либо отказ в удовлетворении.
8. К заключению должны быть приложены следующие документы: - договор с клиентом о предоставлении туристских услуг; - путёвка; - квитанция об оплате; - программа тура, предписанная с клиентом; - копии авиабилетов.
Вместе с документами к заключению прилагаются: - объяснительные записки сотрудников фирмы, имеющих отношение к возникновению претензии; - отчёт сопровождающего группы или информация от принимающей стороны; - расчёт суммы, возвращаемой клиенту, составленный совместно с финансово-экономическим отделом фирмы, если заключение содержит предложения о полном или частичном удовлетворении претензии.
9. Руководитель фирмы в течении пяти дней рассматривает претензию; на своё усмотрение запрашивает необходимые для правильного решения документы; в случае затруднений обращается к юристу фирмы за консультацией.
10. Окончательное решение по существу претензии излагается в письменном виде и направляется на имя клиента заказной почтой с уведомлением о вручении претензии по указанному адресу. В отдельных случаях руководитель фирмы может сообщить клиенту о своём решении по телефону.
11. В случае согласия с размером возвращаемой суммы клиент может её лично получить в удобное для него время, но не позднее указанного фирмой дня. Для получения возвращаемой суммы клиент должен иметь при себе паспорт.
12. В случае, когда возвращаемую сумму получает доверенное лицо клиента, необходима нотариально заверенная доверенность на его имя.
13. Клиент пишет заявление на имя руководителя фирмы, где указывает, что спор с фирмой урегулирован и претензий к фирме не имеется.
14. Квитанция об оплате путёвки сдаётся клиентом в кассу фирмы.
15. Претензия клиента, ответ на претензию с почтовой квитанцией, а также документы, связанные с рассмотрением претензии, хранятся в канцелярии фирмы в соответствии с правилами делопроизводства.
Введение
1.Основные принципы успешной работы турфирмы
2.Основные шаги внедрения технологий
2.1. Выбор компьютера
2.2. Выбор офисной программы
2.3. Выход в интернет
2.4. Сайт компании
2.5. Поисковая система
3.Системы бронирования. GDS - Global Distribution Systems
Литература
Введение
Туризм (фр. tourisme; tоur – прогулка, поездка) возник в тот период развития общества, когда потребность человека в получении информации о новых местах, в путешествии как средстве получения этой информации явилась объективным законом развития человеческого общества. Путешествие приносит человеку удовольствие и дает возможность отдохнуть.
На определенном этапе развития экономики, когда потребность в путешествиях резко возросла, появились и производители этих услуг. Это привело к формированию товара особого типа – туризма, который можно купить и продать на потребительском рынке.
Производители услуг, предназначенных для обслуживания туристов (путешествующих людей), объединились в отрасль «туризм». Туризм не является товаром первой жизненной необходимости, поэтому он становится насущной потребностью человека только при определенном уровне его дохода и при определенном уровне богатства общества.
Туризм в наше время во многих странах мира бурно развивается, играет все более заметную роль в мировой экономике. По мнению экспертов, уровень международного туризма по прибытиям в 1999–2010 гг. может составить более 1 трлн туристов, а прибыльность этой сферы услуг будет неуклонно возрастать. Уже сегодня на сферу туризма приходится около 6 % мирового валового национального продукта, 7 % мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11 % мировых потребительских расходов.
Поскольку туризм является межотраслевой сферой экономики, охватывающей не только средства размещения, но и транспорт, связь, индустрию питания, развлечений и многое другое, эта сфера влияет на любой континент, государство или город. Значение туризма для экономики разных стран связано прежде всего с теми преимуществами, которые он приносит при условии успешного развития. Прежде всего – это рост рабочих мест в гостиницах и других средствах размещения, в ресторанах и иных предприятиях индустрии питания, на транспорте и в смежных обслуживающих отраслях. Другим важным преимуществом является мультипликативный эффект от туризма, то есть его влияние на развитие смежных отраслей экономики. Третье преимущество – рост налоговых поступлений в бюджеты всех уровней. Кроме этого, туризм оказывает экономическое влияние на местную экономику, стимулируя экспорт местных продуктов.
В России, однако, в силу ряда причин, сфера туристской деятельности в сравнении со многими другими странами еще не получила должного развития. На долю России вместе со всеми странами СНГ приходится лишь 2 % мирового туристского потока. Сегодня численность приезжающих в Россию иностранных гостей с деловыми, туристическими и частными целями составляет около 8 млн человек, что далеко не соответствует ее туристическому потенциалу.
Среди основных причин, сдерживающих развитие въездного туризма, – создаваемый отдельными зарубежными и отечественными средствами массовой информации образ России как страны, неблагоприятной для туризма; несовершенство действующего порядка выдачи российских виз гражданам иностранных государств, безопасных в миграционном отношении; неразвитая туристическая инфраструктура; несоответствие цены и качества размещения в гостиницах и др.
Вместе с тем ежегодно заметно растет число российских граждан, желающих совершить туристическую поездку, особенно в зарубежные страны. Так, в последние годы среднее количество российских туристов, выезжающих в страны дальнего и ближнего зарубежья, составляет около 13 млн человек, и цифра эта постоянно растет. Это свидетельствует о том, что туристская деятельность, пережив период хаотичного развития, проходит этап качественного становления.
Не секрет, что, когда клиент туристического агентства, приобретая тур, получает хорошо подготовленные документы и полную информацию о туре, он более комфортно себя чувствует и больше доверяет выбранному агентству. Также и турфирма, затратив немалые средства на привлечение данного клиента к себе, сохраняя полную информацию о нем, может в дальнейшем использовать ее для повторного привлечения старого клиента к себе. Известно, что затраты в этом случае в четыре раза ниже первоначальных!
Нельзя упускать важную составляющую успеха любой компании - финансовое управление и планирование. Стабильность развития турфирмы и отсутствие финансовых потрясений являются заветной мечтой многих компаний. Как этого добиться? Систематизированное управление работой с клиентами, поставщиками и внутренней работой компании дает желаемый результат.
С помощью чего можно добиться систематизации управления компанией? Ответ достаточно прост - с помощью внедрения современной технологии автоматизированного управления.
Современные технологии в наше время можно купить в готовом виде и внедрить, то есть подстроить под себя. Стоимость внедрения зависит от сложности системы. Для начала можно внедрить простую и недорогую систему автоматизированного учета. Например, систему оперативного ввода информации о заявках (заказах) клиентов, выписки всех необходимых документов (лист бронирования, договор, ТУР-1 или санаторно-курортная путевка, счет, приходник:), оперативного получения отчетов о продажах. Дальше, можно усложнять систему, добавляя оперативное бронирование мест, учет взаиморасчетов с поставщиками, связь с бухгалтерией.
Есть возможность сразу поставить единую систему учета, как оперативного, так и финансового, причем в двух разрезах - управленческого и бухгалтерского. С использованием гибкого разделения прав доступа и видимости информации менеджерам доступна только их часть системы, а бухгалтерам - их часть. Естественно, руководители компании видят всю информацию и могут наблюдать за работой менеджеров со своего компьютера. Так как оперативный ввод информации ведется в единой системе, то видно, кто и как работает: количество введенных заявок, подтвержденных, оплаченных клиентом, оплаченных поставщику, закрытых, доход по каждой заявке. Через отчеты системы руководитель видит эффективность работы каждого менеджера и подразделения. Детализацию можно установить по каждому туристу и каждой составляющей тура. По любому клиенту можно увидеть историю его обращений и оплат.
В единой системе, менеджеры могут тут же увидеть, оплачена их заявка или нет, сумму оплаты. Бухгалтерия сразу же получает исходную информацию и не тратит время на повторный ввод одних и тех же данных. Вся информация разделена по правилам доступа, и лишнюю информацию менеджер не увидит. Соответственно, нет необходимости в разделении баз данных, что неминуемо приводит к ошибкам ввода, неоперативности работы и вытекающих из этого проблем.
После того как решены основные задачи систематизированного управления турфирмой - управление работой с клиентами, с поставщиками и внутренней деятельности компании, можно приступать к расширению системы.
В конечном итоге вся необходимая информация в красивом виде выводится на печать. Клиентам будет выдаваться весь комплект необходимых документов, поставщикам - соответствующие отчеты, а для государства - печататься все отчеты установленной формы.
Даже новейшая технология в компании после ее внедрения должна постоянно совершенствоваться, чтобы не устареть. Поэтому система управления должна быть гибкой и настраиваемой, чтобы ее можно было совершенствовать изнутри. Система "1С:Предприятие", на которой построено типовое решение "1С-Рарус:Турагентство" - открытая и гибкая система. С использованием мощного встроенного языка программирования и возможности связи с любыми внешними системами можно построить автоматизированную систему управления любой сложности.
ПК "САМО-ТурАгент" - автоматизации агентств
Автоматизация работы турагентств обычно сводится к оперативному учету заказанных туристами туров, оформленных платежей с клиентами и партнерами, печати всех необходимых документов.
Для автоматизации отдельного туристического агентства необходимо использовать программное обеспечение, основанное на применении базы данных, аккумулирующей все рабочие данные в едином хранилище. Это необходимо для получения отчетов о работе агентства в любой момент времени. Кроме базы данных необходимо также иметь программу с удобным пользовательским интерфейсом, приемлемой скоростью работы, конфигурированием параметров системы, относящихся к деятельности фирмы. К таким параметрам в первую очередь относятся текст и внешний вид печатных документов, формируемых на базе рабочих данных, а также возможность управления правами доступа к различным данным системы.
С автоматизацией сетевых агентств дело обстоит несколько сложнее. Сетевые агентства с юридической точки зрения могут иметь различные типы: одна фирма с несколькими офисами продаж, сеть отдельных агентств под общим логотипом (франчайзи): Руководство сетевых агентств периодически нуждается в оперативной отчетности о деятельности всей сети. Предоставить такую отчетность можно только при условии хранения всех данных в едином хранилище.
Техническая сторона автоматизации сетевых агентств должна в определенном смысле переплетаться с видом сети. Если отдельное агентство достаточно легко автоматизировать, подключив его к серверу единой базы данных центрального офиса через каналы интернета, то с франчайзи так поступить невозможно. Проблемы связи с сервером базы данных сразу же приведут к параличу работы отдельного агентства. В случае с франчайзи это нарушение работы одной компании из-за проблем другой компании. Решение возможно только с помощью применения локальной рабочей базы данных в отдельном офисе, что исключает зависимость работы агентства от работы канала передачи данных, с копированием в центральный офис всех введенных данных (канал передачи данных используется достаточно редко по сравнению с постоянным подключением - раз в час, раз в день, периодичность выбирается головной компанией). Но за преимуществами кроются и недостатки. Сервер центрального офиса хранит у себя единую базу данных, собранную от отдельных агентств. Центральный офис может осуществлять только пассивное наблюдение за работой агентства. Технически очень сложно реализовать активное поведение центрального офиса по отношению к дочернему.
Алексей Жуматаев
Открываем туристическое агентство
Всем привет! Сегодня я напишу очередной для тех кто хочет , темой бизнес-плана будет открытие собственного туристического агентства . Первым делом решаем вопрос с деньгами, будем ли мы , или найдем инвестора, а возможно у Вас есть и свои сбережения.
Туристический бизнес переживает не лучшее время, туристические агентства закрываются одна за другой, причем не только малые, но и довольно крепкие и стабильно стоящие на ногах.
Поэтому давайте рассмотрим подготовленный мной бизнес-план, он поможет избежать многих подводных камней. Стоит сразу отметить, что начинать туристический бизнес лучше перед началом сезона (то есть лета) именно в это время максимальный спрос на данную услугу.
Бизнес-план турагентства
Давайте рассмотрим с чего стоит начинать туристический бизнес:
Регистрация туристического агентства
Начать конечно же стоит и официальной регистрации данного бизнеса. Форма собственности которая лучше всего подойдет для данной деятельности – это .
Во время регистрации необходимо будет выбрать соответствующее название для своего турагентства.
Название турагентства
Вариантов с деятельностью туристического агентства довольно много, например:
ЕвропаТур, Турист, Отдых, Вокруг света и т.д. Если у Вас не хватает фантазии, то просто можно погуглить Интернет и найти название туристического агентства которое Вам понравится, пусть это и будет плагиатом, но с вероятностью 95% имена не запатентованы, так что проблем быть не должно.
Виды деятельности турагентства
Помимо названия, Вам потребуются виды деятельности которыми Вы будете заниматься:
63.30 – Деятельность туристических агентств.
Эта группа включает все виды деятельности которые связаны с туристическим бизнесом, так что вполне достаточно указать саму группу и Вы сможете пользоваться всеми подгруппами которые в нее входят:
63.30.1 -
Организация комплексного туристического обслуживания
;
63.30.2 - Обеспечение экскурсионными билетами, обеспечение проживания, обеспечение транспортными средствами;
Содержание
Введение
Раздел 1. Специфика работы туристкой фирмы
-
Общая характеристика турфирмы
Должностные обязанности менеджера турфирмы
Организация работы туристских фирм с туроператорами
Правила работы персонала туристской фирмы с клиентом
2.1 Работа менеджера турфирмы
2.2 Должностная инструкция менеджера по приему и обработке заказов
2.3 Этика менеджера по персоналу как составная часть деловой этики
Раздел 3. Закрепление профессиональных первичных навыков работы менеджера турфирмы
3.1 Рабочий день менеджера турфирмы
3.2 Опрос менеджера турфирмы
Заключение
Введение
Туризм –
одна из важнейших стратегических отраслей для развития экономики
Казахстана.
Туризм и
путешествия являются неотъемлемой
частью индустрии гостеприимства. Путешествия
- главная тема туризма. Различия во
времени, расстояниях, местах проживания,
целях и продолжительности пребывания
– все это лишь отличительные элементы
туризма. В целом, туризм является многоцелевым
феноменом, который одновременно сочетает
в себе элементы приключений, романтику
дальних странствий, определенную тайну,
посещение экзотических мест и, одновременно,
земные заботы предпринимательства, вопросы
здоровья, личной безопасности и сохранности
имущества.
Туризм играет
одну из главных ролей в мировой
экономике, обеспечивая десятую
часть мирового валового национального
продукта. Эта отрасль экономики
развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы станет
наиболее важным ее сектором.
Профессиональная
практика является важнейшей составной
частью учебного процесса. Она способствует
закреплению и расширению знаний,
полученных в процессе обучения, позволяет
приобрести профессиональные навыки самостоятельной работы
в подразделениях предприятия, обеспечивает
ознакомление с организацией производства
и работой предприятия, знакомство с трудовым
коллективом.
Практика была
пройдена в турагентстве «Оазис-1».
Цель
практики - данная работа представляет
аналитический отчет о прохождении практики
на этом предприятии.
Цель
отчета – проведение диагностики
выполненной работы в процессе прохождения
практики, выполнение практических заданий,
поставленных во время прохождения практики
и их решения.
Объектом
исследования является характеристика деятельности
организации на рынке туристических услуг.
Предметом
исследования выступает деятельность туристического
агентства «Оазис-1» г. Астана.
Раздел 1. Специфика работы туристкой фирмы
1.1 Общая характеристика турфирмы
Туристическое
агентство «Оазис-1» расположено по адресу г. Астана,
ул. Желтоксан 48/1.
Туристическое
агентство было основано в 1996 году.
За прошедшие
годы успешной работы, сотрудники агентства стали высочайшими
профессионалами своего дела. Как турагентство,
заработали себе доброе имя и надежную,
положительную репутацию. Турагентство
имеет грамоты и сертификаты, официально
подтверждающие признание компании как
добросовестной и успешной компании. Клиенты
компании знают высочайшее качество предоставляемых
агентством туристических услуг и приходят
к ним снова и снова, не желая менять турагентство.
Миссия турагентства
«Оазис-1» заключается в развитии
туристического и гостиничного бизнеса
Казахстана, выведении казахстанской
отрасли гостеприимства на уровень, соответствующий
международным стандартам, повышении
инвестиционной привлекательности данного
сектора казахстанской экономики, максимально
полном удовлетворении потребителей туристических
и гостиничных услуг.
Стратегия компании
- создание многофункционального туристического
оператора, предоставляющего полный комплекс
туристических и гостиничных
услуг.
Эффективная реализация
стратегии компании позволяет нивелировать
риски и увеличивать прибыль, постоянно повышая качество
предоставляемых услуг.
Организационная
структура управления
Организационная
структура предприятия представлена
на рисунке.
Структура управления
туристического агентства «Оазис-1»
представляет собой линейно-функциональную
структуру управления.
Рис. 1 - Организационная структура агентства
Обязанности среди работников фирмы распределены следующим образом. Директор заключает договоры, знакомиться с новинками рынка, участвует в конференции, ведет переговоры по делам агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений.Менеджеры по продажам работают по направлениям.
Бухгалтерия ведет вся денежную работу на предприятии, оформляет и отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую документацию и финансовую отчетность.
1.2 Должностные обязанности менеджера турфирмы
В обязанности менеджера турфирмы
входят контакты с туристическими агентствами,
маркетинг рынка, в ходе которого он находит
наиболее выгодные по оплате, срокам и
качеству работы фирмы; взаимодействие
с авиакомпаниями для приобретения авиабилетов;
контакты со страховым агентом; принимающей
стороной. Он проводит беседы с клиентами,
бронирует для них авиабилеты, отель, оформляет
страховку и все необходимые документы.
Менеджер турфирмы должен знать массу
информации о стране, в которую направляет
людей, а иногда уметь давать информацию
по неизвестным ему вопросам. Чтобы избежать
этого, внутри фирмы существует разделение,
когда менеджер ведет только одну или
несколько стран, при этом он периодически
ездит в обучающие туры, в ходе которых
изучает достопримечательности страны
и ее отели.
В туризме более
часто, чем в других сферах происходят
различные «производственные» неувязки и форс-мажорные
обстоятельства из-за неграмотной работы
сотрудничающих фирм и по не зависящим
ни от кого обстоятельствам. Может не вылететь
самолет, туристов может не выпустить
особо строгая таможня, как, например,
в Израиле, принимающая сторона может
«забыть» встретить туристов, которые
в новой для них стране, не зная языка,
окажутся совершенно дезориентированы;
авиакомпания может разместить родителей
и их маленького ребенка в разных самолетах
и тому подобное. Поэтому менеджеру необходимо
иметь высокую устойчивость к стрессам
и уметь оперативно разрешить сложившуюся
ситуацию, не выходя при этом из рабочего
ритма. Часто люди, работающие в таких
фирмах, являются «фанатиками» этой области
и не уйдут работать в другую сферу даже
за большую заработную плату.
Менеджеры,
работающие в компаниях- туроператорах:
разрабатывают маршруты, составляют
экскурсионные программы и планы
развлекательных мероприятий; бронируют
места в гостиницах выкупают
билеты на регулярные авиарейсы
и организуют чартерные; ведут переговоры с принимающей стороной;
занимаются оформлением страховок и виз;
формируют пакеты туров; заключают договоры
с турагентствами; участвуют в проведении
рекламных кампаний; при возникновении
конфликтных ситуаций связываются с представителями
принимающей стороны и стараются разрешить
их в пользу клиента.
В обязанности
менеджера турагентства входит:
прием звонков, консультирование
(в том числе по телефону), исследование
рынка и подбор тура в соответствии
с запросами клиента, взаимодействие
с менеджерами из туроператорских компаний,
оформление договора с клиентом.
70% рабочего
времени в туристическом агентстве
занимает общение с клиентами.
Замкнутый, закомплексованный, неразговорчивый
человек не сможет продать
ни одной путевки. Нужно быть
веселым, внимательным и обаятельным. Профессионал
расписывает красоты заморского курорта
и умеет слушать клиента.
Очень важно
для менеджера уметь оперативно
разрешить негативную ситуацию,
не теряя при этом рабочего
ритма. Ведь проблема одного
туриста не должна сказаться на других.
Часто в
поездках по рекламным турам
всего за неделю нужно осмотреть
массу отелей, их номерной фонд,
инфраструктуру, оценить экскурсионные
программы, изучить достопримечательности
страны. Здесь надо иметь не
только цепкую память, но всё
записывать и структурировать наблюдения.
Это пригодится потом, когда посыпятся
вопросы дотошных клиентов.
Менеджер турфирмы должен знать: нормативные
правовые документы, регламентирующие
осуществление туристической деятельности;
основы маркетинга и рекламы; географию
стран мира; иностранный язык (или языки);
требования к оформлению заказов; правила
оформления туристической документации
(договоров, ваучеров, страховых полисов
и др.); этику делового общения; технологию
обработки заказов с использованием компьютеров.
В обязанности
менеджера по туризму входит взаимодействие
с авиакомпаниями, контакты со страховыми
и рекламными агентствами. Этот специалист
должен не только знать, но и уметь
интересно рассказать клиенту о
стране, в которую запланирована
поездка. Для работников туристического бизнеса
важны не только организованность и коммуникабельность,
но и высокая стрессоустойчивость, умение
оперативно разрешать форс-мажорные ситуации.
1. Менеджер (агент) турфирмы относится к категории технических исполнителей.
2. Назначение на должность менеджера по туризму и освобождение от должности производится приказом руководителя организации.
3. Менеджер по
туризму должен знать:
географию стран
мира;
порядок оформления
договоров и заключения контрактов
по реализации туров;
правила бронирования билетов
и услуг;
cхемы работы
с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками
(авиа, железнодорожными, автобусными,
круизными и др.), иными организациями;
oсновы туристского
права;
иностранный язык.
правила оформления
туристской документации (туристических путевок,
ваучеров, страховых полисов и др.);
методы обработки
информации с использованием современных
технических средств коммуникации
и связи, компьютеров;
методики составления
отчетности.
4. Должностные
обязанности:
предлагать
клиенту имеющийся выбор вариантов
проведения отдыха, давать рекомендации
и советы по выбору мест отдыха, консультировать
клиента об особенностях социально-демографических
и природно-климатических условий места
отдыха;
проводить мини-рекламу
выбранного места, описывает его достоинства и преимущества;
предоставлять
путеводители, карты, схемы, планы местности;
заключать договор
на оказание туристских услуг;
организовывать
взаимодействие с транспортными
предприятиями, гостиницами и турагентствами;
давать необходимые рекомендации по соблюдению
правил безопасности в стране (регионе)
пребывания;
оформлять необходимые
туристические документы.
5. Менеджер по
туризму имеет право:
знакомиться с
документами, определяющими его
права и обязанности по занимаемой
должности, критерии оценки качества исполнения
должностных обязанностей;
вносить на рассмотрение
руководства предложения по совершенствованию
работы, связанной с предусмотренными
настоящей инструкцией обязанностями;
требовать от руководства
обеспечения организационно-тех нических условий и оформления
установленных документов, необходимых
для исполнения должностных обязанностей.
1.3 Организация работы туристских фирм с туроператорами
Составлением
и продажей туров занимаются туристско-экскурси-онные
организации - туристские бюро, бюро путешествий,
турагентства и т. д. С точки зрения вида
предпринимательства на туристском рынке
все туристско-экскурсионные организации
можно подразделить на туристские агентства
и туристских операторов.
Термины «турагент»
и «туроператор» определяют направление
предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании.
Туроператоры
занимаются комплектацией туристского
продукта, то есть формированием, продвижением
и реализацией набора услуг (тура). Туроператор (в некоторых
странах его называют турорганизатором)
производит дифференцированные туристские
продукты из составляющих услуг в соответствии
с потребностями и пожеланиями клиентов.
Турагент реализует
туристский продукт клиенту в
виде комплексов (инклюзив-туры) или
в виде свободного набора услуг (заказные
туры).
Туроператор разрабатывает
туристские маршруты, насыщает их услугами
посредством взаимодействия с поставщиками
услуг, обеспечивает функционирование
туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные
издания по своим турам, рассчитывает
цены на туры, передает туры турагенту
для их последующей реализации туристам.
Турагент занимается
продвижением сформированных туроператором
туров: приобретает туры у туроператора
и реализует их потребителю. Турагент
добавляет к приобретаемому туру проезд
туристов от места их проживания до первого
по маршруту пункта размещения, от последнего
на маршруте пункта размещения и обратно.
Главной рыночной
функцией турагентств и туроператоров яв ляется соединение поставщиков
услуг с клиентами-туристами. Здесь важен
правильный выбор поставщиков услуг, основанный
на профессиональных знаниях туристского
рынка, бизнеса, особенностей и рычагов
его управления.
Туристские
предприятия выполняют комплект ующую, сервисную и гарантийную
функции.
Комплектующая
функция - это комплектация тура
из отдельных услуг для рецептивного
туроператора; комплектация комбинированных
туров из рецептивных туров для
инициативного туроператора; комплектация
пакетов туров с транспортными и некоторыми другими
видами услуг для турагента.
Сервисная функция
- это обслуживание туристов на
маршрутах, а также в офисе
при продаже пакетов туров.
Гарантийная функция
- это предоставление туристам гарантий
по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве
и на обусловленном уровне.
Согласно международному
законодательству полную ответственность
за обслуживание несет перед туристом
то предприятие, которое сформировало
и продало ему пакет услуг,
независимо от того, само оно предоставляет эти услуги или
их предоставляет третье лицо (поставщик
услуг).
Обычно туроператор
- это более крупная компания,
чем тур-агент, имеющая головной
туроператорский офис и несколько
филиалов - агентскую сеть. Многие
крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру. При
этом независимо от наличия собственной
агентской сети, туроператор заключает
агентские соглашения с независимыми
турагентствами на продажу своих туров.
Чем больше у туроператора партнеров-турагентов,
чем в большем количестве стран и регионов
они расположены, тем шире объемы продаж
и, соответственно, больше туристов, выше
прибыль, успешнее бизнес.
Турагенты и
туроператоры могут иметь разнообразные
формы собственности - частную,
государственную, акционерную.
Основные различия
между туроператором и турагентом:
1. Система
доходов. Туроператор покупает
туристский продукт и его прибыль
формируется из разницы между
ценой покупки и ценой продажи.
Часто туроператор приобретает
отдельные услуги, из которых
затем формирует комплексный
туристский продукт со своим
механизмом ценообразования. Турагент
же действует как розничный продавец и
его прибыль формируется из комиссионных
за продажу чужого туристского продукта.
Турагент реализует туристский продукт
(в том числе отдельные услуги, например,
авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным
ценам туроператоров или производителей
услуг.
2. Принадлежность
туристского продукта. Туроператор
всегда имеет запас туристского
продукта для продажи, а турагент
запрашивает определенный продукт
(услугу), если клиент выражает покупательский
интерес.
В повседневной
практике бывает трудно определить четкое
различие между туроператором и
турагентом, поскольку оба вида фирм
могут решать сходные задачи. Конечно,
туристское предприятие может быть
одновременно и турагентом, и туроператором.
Например, фирма разрабатывает маршруты
как туроператор и продает их туристам
и другим агентствам. В то же время эта
же фирма как турагент приобретает туры
у других фирм и продает их туристам.
Туроператоры
выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они
(в отличие от турагентов) занимаются формированием
основных и дополнительных услуг в единый
туристский продукт, который затем реализуют
потребителю через агентскую сеть.
Функции туроператора
на рынке практически совпадают
с деятельностью предприятий
оптовой торговли. Он закупает в значительных
объемах услуги предприятий туристской
индустрии (гостиниц, ресторанов и т. д.),
комплектует из них собственные программы
туров и осуществляет их реализацию через
посредников (турагентов) или напрямую
потребителям.
Интенсивное развитие
индустрии туризма, возникновение
и усиление конкуренции повлияли
на структуру туроператоров и
предопределили их дальнейшую специализацию.
По виду деятельности различают:
Операторов массового рынка, продающих большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения (главным образом в места назначения массового туризма);
Специализированных операторов, которые специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.). В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туроператоров:
А) специального
интереса (например, спортивно-приключенческий
туризм, организация сафари в Африке и др.);
б) специального
места назначения (например, Англия,
Франция и т. д.);
в) определенной
клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные
туры и т. д.);
г) специальных
мест размещения (например, дома отдыха,
турбазы и т. д.);
д) использующих определенный вид транспорта
(авиационный транспорт, теплоходы, поезда,
автобусы).
По месту деятельности различают:
Местных (внутренних) операторов, ориентирующих тур-пакеты в пределах страны происхождения;
Выездных операторов, ориентирующих турпакеты на зарубежные страны;
Операторов на приеме, базирующихся в месте назначения (стране назначения) и обслуживающих прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.
Кроме того, в
более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров
на инициативных и рецептивных.
Инициативные
туроператоры - это операторы, отправляющие
туристов за рубеж или в другие
регионы по договоренности с принимающими
(рецептивными) операторами или напрямую
с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских
агентств, занимающихся исключительно
продажей чужих туров, является то, что
они занимаются комплектацией туристского
продукта, состоящего (по нормам Всемирной
туристской организации) из не менее чем
трех услуг: размещение, транспортировка
туристов и любая другая услуга, не связанная
с первыми двумя.
Классический
инициативный туроператор формирует
сложные маршрутные туры, комплектуя
их из услуг местнух туроператоров
в разных местах посещения (по маршруту),
обеспечивает проезд к месту начала путешествия и
обратно, организует предоставление внутримаршрутного
транспорта. К таким туроператорам относятся
выездные туроператоры и внутренние туроператоры,
занимающиеся отправкой внутренних туристов
в другие регионы своей страны.
Рецептивные туроператоры - это туроператоры
на приеме, комплектующие туры и программы
обслуживания в месте приема и обслуживания
туристов, используя прямые договоры с
поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями
питанию, до-сугово-развлекательными учреждениями
и т. д.). К такой форме туроперейтинга относятся
туроператоры на приеме и внутренние туроператоры,
обслуживающие своих граждан также на
приеме.
Рассмотрим состав основных функций туроператора.
1. Изучение
потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.
2. Составление
перспективных программ обслуживания,
туров и апробация их на
рынке с целью выявления соответствия
потребностям туристов.
3. Взаимодействие
на договорной основе с:
Гостиницами - на предоставление туристам мест проживания;
Предприятиями питания - по предоставлению туристам питания;
Транспортными предприятиями, фирмами и компаниями - на предоставление транспортного обслуживания туристов;
Экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями - по предоставлению туристам
Фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, - на соответствующее обслуживание туристов;
Администрацией спортивных сооружений - на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;
Менеджерами шоу-, кино-, видео-, театральных предприятий - на посещение их туристами;
Дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств - с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в указанной местности;
Местными муниципальными властями - на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на потребителя и окружающую его среду.
Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер. Должны осуществляться постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.
4. Расчет стоимости тура,
транстура и определение цены
с учетом рыночной ситуации. Установление
тарифов и цен на свои услуги
по комплектации туров разного состава,
классности и др.
5. Обеспечение туристов,
путешествующих по маршрутам
туров, всеми необходимыми материалами
рекламно-сувенирного ха рактера, специальным
снаряжением и инвентарем.
6. Подготовка, подбор
и назначение на маршруты кадров,
выполняющих функции контакта с туристами,
координации и контроля за выполнением
программ обслуживания (гидов-экскурсоводов,
инструкторов, аниматоров, методистов
и т. д.).
7. Рекламно-информационная
деятельность для продвижения
своего туристского продукта к потребителям.
8. Продвижение и реализация
туров потребителям через систему
турагентств.
9. Контроль за надежностью
и качеством обслуживания.
10. Постоянная оперативная
связь с туристами во время
обслуживания, решение возникающих
вопросов.
1.4 Правила работы персонала туристской фирмы с клиентом
При организации
технологии обслуживания важны сам
психологический климат взаимодействия
туристов с обслуживающим персоналом
и учет психологических аспектов
восприятия туристом услуг, технологии
их предоставления. Это значит, что
на первый план ставятся личностные интересы туриста,
душевное к нему отношение.
В связи с
этим можно определить общие рекомендации
по технологии обслуживания на турах:
Приветственный
сувенир каждому туристу. Причем,
в отличие от гостиничного обслуживания,
где таким сувениром может быть даже конфета на подушке,
на турах требует проработки предметность
сувениров: для деловых туров - деловые
проспекты, сувенирные образцы интересующей
продукции, вымпелы и др.; для фольклорных
туров - мелкие сувениры национального
характера; для всех туров - буклеты, карты-схемы,
а также выдача туристам после завершения
туров специально разработанных дипломов,
грамот, значков о пройденном маршруте.
Доступность разнообразных
буклетов, значков, открыток по тематике
тура.
Организация в
один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности
прохождения тура.
Освобождение
клиентов от любых организационных
проблем (обременительные организационные
заботы какого бы ни было характера, долгая
рецепция, заказ транспортных билетов,
театральных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т. д.)
Оптимальность
обслуживания с точки зрения соответствия
всех видов услуг уровню, а также
тематике тура.
Полное соответствие
обслуживания потребностям клиента:
Целевая адресная
направленность туров;
Заблаговременное
согласование программ обслуживания;
Гибкость программ,
возможность замены тех или иных
услуг при необходимости.
Полная информация
о программе обслуживания и дополнительных
услугах.
Снабжение автобусов
(или других транспортных средств, используемых
для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями
национальной и легкой музыки для воспроизведения
ее во время длительных переездов.
Отсутствие
тенденциозности в обслуживании
(ненавязчивость услуг). Туристская фирма
имеет одно главное желание -
угодить туристам.
Рациональность содержания обслуживания:
услуг должно быть ровно столько, сколько
нужно; мало - скучно, много - перенасыщенность
утомляет туристов.
Правила приема
и работы с посетителями
Правило
1. Внешний вид менеджера должен
соответствовать его функциям. Работник
должен соответствовать его функциям.
Работник должен быть всегда в хорошей
форме: с аккуратной прической, ухоженными
руками, дневным макияжем. Одежда должна
быть функциональна и неброска.
Правило
2. Необходимо устанавливать
контакт с клиентом. Уже при входе в офис
он должен почувствовать, что им занимаются.
При появлении посетителя необходимо
прервать разговор с коллегой. Если менеджер
занят разговором с другим клиентом, необходимо
дать знать вошедшему, что его приход заметили.
Для этого его можно попросить присесть
и подождать в специально отведенном для
такого случая месте, снабженного информационной
литературой.
Правило
3. Персонал всегда должен быть
корректен. Нельзя забывать здороваться
и улыбаться. Нельзя ссылаться на занятость,
позволять себя проявлять нетерпение:
смотреть на часы или намекать на расписание
автобусов или пригородных поездов.
Правило
4. Клиентов необходимо запоминать.
Если клиент обращается к менеджеру не
в первый раз, необходимо показать, что
его узнали. Если клиент иностранец, желательно
сказать несколько слов на его родном
языке.
Правило
5. Улыбка - главное оружие. Контакт
с клиентом начинается с улыбки. Это не
только дань вежливости, но и знак расположения
к клиенту, готовности заниматься его
проблемами, а также показатель успешности
дел фирмы и удовлетворения от работы.
Правило
6. Поддерживать контакт с клиентом.
Приход в фирму - его соло. Во время беседы
необходимо слушать собеседника, учитывать
его мнение, убеждать без излишней настойчивости,
контролировать тон беседы, говорить не
слишком быстро и не слишком медленно,
стараться употреблять простые слова,
не приводить без необходимости специальных
терминов.
Правило
7. Быстро реагировать. Любая просьба
клиента предоставить интересующую его
информацию должна выполняться четко
и быстро. Не забывайте при этом передать
ему вашу визитную карточку или визитку
фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог
с вами общаться. Быстро отреагировать
- это также значит ответить телефонным
звонком на полученное письмо или факс.
Правило
8. Клиента необходимо вовлекать
в решение проблемы. Способ ее решения
- диалог. Вопрос типа «Как мы можем Вам
помочь?» поможет увидеть проблему под
другим углом. Проявляя готовность помочь,
менеджер должен четко определить для
себя, что он способен сделать. Умение
сказать «нет» - тоже искусство.
Правило
9. Во время разговора с клиентом
необходимо следить за своими жестами,
стараться не раз
и т.д.................
Статьи по теме
